客户关系管理高级实践指南.docVIP

客户关系管理高级实践指南

TOC\o1-2\h\u15561第一章客户关系管理概述 3

1911.1客户关系管理的定义与重要性 3

296791.2客户关系管理的发展历程 3

55261.3客户关系管理的关键要素 4

21935第二章客户数据管理 4

87452.1客户数据的收集与整理 4

252422.1.1数据收集渠道 4

28392.1.2数据整理方法 4

4822.2客户数据的分析与挖掘 5

9432.2.1数据分析方法 5

263532.2.2数据挖掘技术 5

290882.3客户数据的安全与隐私保护 5

104652.3.1数据安全措施 5

243522.3.2隐私保护策略 5

17040第三章客户满意度与忠诚度管理 6

305023.1客户满意度的测量与评估 6

103343.1.1问卷调查法 6

93993.1.2客户访谈法 6

186523.1.3客户反馈分析 6

300333.1.4客户满意度指数 6

143233.2提升客户满意度的策略与方法 6

81863.2.1优化产品设计 6

793.2.2提高服务质量 6

239363.2.3个性化服务 6

135853.2.4建立客户关系管理体系 7

255713.3培养客户忠诚度的措施 7

281763.3.1增强品牌形象 7

97413.3.2优化客户体验 7

274493.3.3客户关怀计划 7

169583.3.4建立会员制度 7

163273.4客户忠诚度的评估与监控 7

73783.4.1客户忠诚度指数 7

113743.4.2客户留存率 7

210743.4.3客户推荐率 7

183513.4.4客户满意度与忠诚度关联分析 7

17132第四章客户服务与支持 7

199464.1客户服务策略的制定 7

191394.2客户服务渠道的选择与管理 8

324934.3客户服务质量的评估与改进 8

5566第五章销售与客户关系管理 9

238245.1销售策略与客户关系管理 9

129835.2销售团队建设与客户关系管理 9

5445.3销售绩效评估与客户关系管理 10

26937第六章营销与客户关系管理 10

83546.1营销策略与客户关系管理 10

118326.1.1营销策略的制定 10

154176.1.2营销策略的实施 10

141716.2客户细分与市场定位 11

149006.2.1客户细分 11

270986.2.2市场定位 11

131976.3营销活动策划与客户关系管理 11

22946.3.1营销活动策划的原则 11

317126.3.2营销活动策划的实施 12

27037第七章客户关系管理系统的选择与实施 12

115607.1客户关系管理系统的类型与特点 12

234757.1.1类型 12

179807.1.2特点 12

161487.2客户关系管理系统的选择与评估 12

67567.2.1原则 12

105827.2.2评估步骤 13

6497.3客户关系管理系统的实施与推广 13

273357.3.1项目策划 13

12117.3.2系统部署 13

297647.3.3培训与推广 13

33737.3.4监控与优化 13

27863第八章客户关系管理团队建设与培训 13

276108.1客户关系管理团队的构成与职责 14

320668.1.1团队构成 14

93168.1.2团队职责 14

186568.2客户关系管理团队的培训与激励 14

189348.2.1培训内容 14

16638.2.2培训方式 15

120828.2.3激励措施 15

2918.3客户关系管理团队的组织文化塑造 15

128998.3.1塑造价值观 15

183898.3.2塑造行为规范 15

288288.3.3塑造氛围 15

19685第九章客户关系管理的绩效评估与改进 15

159719.1客户关系管理绩效评估指标体系 15

307969.2客户关系管理绩效评估方法 16

315119.3客户关系