银行助老工作计划措施怎么写.docxVIP

PAGE

1-

银行助老工作计划措施怎么写

一、总体目标与原则

(1)银行助老工作计划旨在全面贯彻落实国家关于老年工作的重要指示精神，积极响应社会老龄化趋势，通过优化服务设施、创新服务方式，为老年客户提供更加便捷、高效、温馨的金融服务。总体目标是在全行范围内建立一套完善的服务体系，使老年客户能够享受到与时代同步的金融服务体验。

(2)本工作计划遵循以下原则：一是以人为本，将老年客户的需求放在首位，尊重老年客户的习惯和特点；二是服务创新，不断探索新的服务模式，提升服务效率；三是便捷高效，简化业务流程，减少老年客户的等待时间；四是广泛覆盖，确保所有老年客户都能享受到银行提供的优质服务；五是持续改进，根据老年客户的需求变化和社会发展趋势，不断调整和完善服务措施。

(3)在实施过程中，银行将注重以下几个方面的建设：加强组织领导，成立助老服务工作领导小组，统筹规划、协调推进各项工作；完善制度规范，制定助老服务工作管理办法，明确服务标准和工作流程；强化培训教育，提升员工的服务意识和技能，提高服务质量；拓宽服务渠道，通过线上线下相结合的方式，为老年客户提供多样化的服务；加强宣传引导，提高老年客户对银行助老服务的认知度和满意度。

二、优化服务渠道

(1)为优化服务渠道，银行计划在实体网点进行全方位升级，增设无障碍设施，如低位服务台、扶手、呼叫按钮等，以适应老年客户的特殊需求。目前已在全国范围内铺设了超过5000个无障碍网点，覆盖率达到90%以上。例如，在某城市的一家网点，通过增设无障碍设施后，老年客户在办理业务时的满意度提升了30%。

(2)针对老年客户不便前往网点的情况，银行将推出线上服务平台，提供语音导航、大字体显示等功能，简化操作步骤。线上服务平台自上线以来，已有超过100万老年客户注册使用，其中通过手机银行APP办理业务的老年客户占到了总量的70%。例如，一位年过八旬的退休老人通过线上服务平台成功办理了养老金领取业务，大大提高了其生活便利性。

(3)银行还将加强与社区、养老机构的合作，设立社区银行、养老银行等特色网点，为老年客户提供更加贴近生活的金融服务。截至目前，已与全国超过10000家社区和养老机构建立了合作关系。在某省的一个养老社区，银行设立了专门的养老银行网点，为老年客户提供了包括健康咨询、理财规划等在内的一站式服务，受到了社区内老年客户的广泛好评。数据显示，自养老银行网点设立以来，老年客户的金融服务满意度提高了25%，存款量增长了20%。

三、提升服务质量

(1)银行致力于提升服务质量，通过强化员工培训，提高员工对老年客户的识别能力和服务技巧。在过去的一年中，对近万名一线员工进行了专项培训，培训覆盖率达到100%。通过培训，员工在处理老年客户业务时，投诉率下降了40%，客户满意度提高了15%。例如，在一家分支行，一名经过培训的柜员成功帮助一位视力不佳的老年客户完成了转账操作，得到了客户的高度赞扬。

(2)为了进一步优化老年客户体验，银行在业务流程上进行了优化调整，缩短了办理时间。例如，简化了存取款、转账等业务的办理流程，将平均办理时间缩短至5分钟以内。在另一家银行网点，通过流程优化，老年客户办理业务的等待时间减少了30%，有效提升了客户满意度。

(3)银行还推出了“爱心服务日”活动，每月至少有一天为老年客户提供免费咨询、健康讲座等服务。自活动开展以来，已有超过5万名老年客户受益。在某城市的一家分行，通过“爱心服务日”活动，老年客户对银行服务的满意度提升了25%，并带动了老年客户存款额的增长。

四、加强宣传教育

(1)银行积极开展宣传教育活动，以提高老年客户对金融产品和服务的认知度。通过举办各类讲座、研讨会，已累计向超过10万名老年客户普及金融知识。例如，在某地区，银行联合当地社区组织了一场关于防范金融诈骗的讲座，吸引了500多名老年客户参加，有效提升了他们的风险防范意识。

(2)银行利用线上线下多种渠道，推广金融知识。线上，通过微信公众号、官方网站等平台发布金融知识文章，月均阅读量达到20万次。线下，在网点设置宣传栏，发放宣传资料，提高老年客户对金融服务的了解。在某城市的网点，通过这些方式，老年客户对金融知识的了解程度提高了30%。

(3)针对老年客户特点，银行推出了“金融知识进万家”活动，深入社区、学校等场所，开展金融知识普及。截至目前，已举办此类活动200余场，直接受益人群超过5万。在某乡村，银行工作人员通过实地教学，帮助老年客户学会了如何使用ATM机和手机银行，有效解决了当地老年客户在金融使用方面的难题。

五、建立健全长效机制

(1)建立健全长效机制是银行助老工作持续发展的关键。为此，银行将制定《老年客户服务管理规定》，明确服务标准和流程，确保各项措施落到实处。该规定将涵盖服务渠道优化、服务质量提升、宣传