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2025年医院信访工作年终总结(3)

一、信访工作总体情况概述

(1)2025年，我院信访工作在院领导的正确指导下，紧紧围绕医院中心工作，坚持以人民为中心的发展思想，以提升信访工作质量和效率为目标，全年共接待信访人次达1200人次，同比增长15%。其中，来信来访占比分别为35%和65%，线上信访渠道使用率上升至25%，有效降低了信访成本。在处理信访事项中，我们坚持依法依规、公开透明、热情服务的工作原则，及时解决了群众反映的各类问题。

(2)在信访工作中，我们注重源头治理，通过开展信访风险评估，对可能引发信访问题的风险点进行排查，共排查出潜在风险点80余个，并制定了相应的化解措施。同时，我们加强了信访队伍建设，组织开展了信访业务培训，提高了信访工作人员的业务能力和服务水平。在具体案例中，如患者对医疗服务不满意的问题，通过及时沟通和妥善处理，有效化解了矛盾，患者满意度达到90%。

(3)2025年，我院信访工作在解决群众实际问题方面取得了显著成效。全年共办理信访案件300余件，其中涉及医疗纠纷、医疗服务、医疗收费等方面的案件占比分别为45%、30%和25%。通过信访渠道，我们及时解决了群众反映的各类问题，如为患者追回误收费5万元，为患者提供医疗咨询和调解服务100余次。此外，我们还积极参与社会矛盾化解工作，与相关部门协同配合，成功化解了多起跨区域信访案件。

二、信访工作亮点与成效

(1)本年度信访工作中，我院实现了信访案件处理效率的显著提升，平均处理时限缩短至15个工作日，比去年同期减少了20%。通过引入信息化管理平台，实现了信访案件的全流程跟踪和智能化处理，有效提高了信访工作的科学化水平。例如，在处理某起患者投诉病例中，通过平台快速定位到问题所在环节，并迅速启动调查处理流程，仅用10个工作日就完成了案件处理，患者对此表示满意。

(2)我院在信访工作中注重预防为主，通过开展多场法制宣传教育活动，提升患者及家属的法律意识，有效降低了信访案件的发生率。据统计，今年法制宣传活动覆盖人数达到5000人次，信访案件同比下降18%。此外，我们创新性地引入了第三方调解机制，与当地司法所合作，成功调解了60余起医疗纠纷，调解成功率高达90%。

(3)在加强信访队伍建设方面，我院选拔了一批业务能力强、政治素质高的信访工作人员，并通过定期的培训和考核，提升了他们的综合素质。本年度，信访工作人员共接待信访群众1200人次，处理来信来访300余件，无一例因工作失误引发的新增信访案件。这些成果不仅得到了上级部门的认可，也赢得了患者的广泛好评。

三、存在的问题与改进措施

(1)尽管在过去一年中我院信访工作取得了一定的成绩，但我们也发现了一些存在的问题。首先，信访渠道的多元化并未能有效分散信访压力，特别是在高峰期，信访接待处仍面临较大的接待压力。据统计，在年度高峰期间，日均接待信访群众数量达到60人次，较平时增加了40%。其次，部分信访案件在处理过程中存在处理时间过长、处理结果不够满意的情况，如某起涉及医疗事故的信访案件，由于调查处理时间过长，患者家属的不满情绪逐渐升级，对医院的形象造成了一定的影响。

为改进这一问题，我院计划进一步完善信访渠道，通过增设线上信访平台和增加信访接待窗口，以分散接待压力。同时，我们将优化信访案件处理流程，明确各环节的责任人和时限，确保案件处理更加高效。此外，针对处理时间过长的问题，我们将加强对信访工作人员的培训，提高他们的工作效率和服务质量。

(2)在信访工作质量方面，我们发现一些信访案件在办理过程中存在记录不完整、调查不深入等问题。例如，在某起医疗纠纷案件中，由于调查过程中缺乏详细的病历资料和沟通记录，导致处理结果未能完全符合患者及家属的期望。此外，部分信访工作人员在处理案件时，对相关政策法规的理解不够深入，导致在处理信访问题时存在偏差。

针对这些问题，我们将加强对信访工作人员的政策法规培训，确保每位工作人员都能够准确理解和运用相关政策法规。同时，我们将建立信访案件档案管理制度，要求每起信访案件都必须有完整的调查记录和办理过程记录，以保障信访工作的透明度和可追溯性。此外，我们将引入第三方评估机制，对信访工作的质量和效率进行定期评估，确保信访工作的持续改进。

(3)另外，信访工作的信息化建设也存在一定不足。虽然我院已经引入了信息化管理平台，但在实际操作中，部分信访工作人员对信息系统的使用不够熟练，影响了信访工作的效率。此外，信息系统的部分功能尚未得到充分利用，如数据统计分析、趋势预测等功能，这些功能的缺失使得我们难以从信访工作中获得更多有价值的信息。

为解决这些问题，我们将加大对信访工作人员的信息化培训力度，提高他们的信息系统使用能力。同时，我们将对现有信息化管理系统进行升级，增加数据分析、趋势