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酒店运营管理流程手册

TOC\o1-2\h\u4426第一章酒店概述 3

59661.1酒店简介 3

200591.1.1酒店定义 3

238311.1.2酒店分类 4

101561.1.3酒店功能 4

277101.2酒店组织架构 4

224071.2.1高级管理层 4

145631.2.2部门管理层 4

1541.2.3岗位员工 4

96641.2.4职能部门 5

169881.2.5人力资源配置 5

1422第二章酒店运营管理基础 5

310592.1酒店运营管理原则 5

32402.2酒店运营管理目标 5

211702.3酒店运营管理流程 6

23719第三章前厅部运营管理 6

220123.1前厅服务流程 6

251073.1.1接待服务流程 6

236793.1.2客房服务流程 7

154473.2客房预订管理 7

281353.2.1预订渠道管理 7

272933.2.2预订确认与修改 7

292473.2.3预订取消与退款 7

31303.3前厅人员管理 7

279243.3.1员工招聘与培训 7

148043.3.2员工绩效考核 7

211453.3.3员工福利与激励 8

25709第四章客房部运营管理 8

202164.1客房服务流程 8

209734.2客房清洁与保养 8

228474.3客房物品管理 9

19177第五章餐饮部运营管理 9

303345.1餐饮服务流程 9

275745.1.1预订服务 9

304865.1.2用餐引导 9

233115.1.3点餐服务 9

18685.1.4用餐服务 9

314365.1.5结账服务 10

301035.2餐饮成本控制 10

29475.2.1采购成本控制 10

256715.2.2储存成本控制 10

169105.2.3加工成本控制 10

24215.2.4销售成本控制 10

15985.3餐饮安全管理 10

305535.3.1食品安全 10

31535.3.2环境安全 10

308475.3.3员工安全 10

181435.3.4应急处置 11

9842第六章营销与销售部运营管理 11

238946.1市场调研与分析 11

222176.1.1目的与意义 11

295066.1.2调研内容 11

66046.1.3分析方法 11

120256.2销售策略与实施 11

79426.2.1销售策略制定 12

87886.2.2销售实施 12

141966.3客户关系管理 12

37546.3.1客户关系管理理念 12

108096.3.2客户关系管理内容 12

13186.3.3客户关系管理实施 13

30726第七章人力资源部运营管理 13

120657.1员工招聘与选拔 13

190857.1.1招聘需求分析 13

97927.1.2招聘渠道选择 13

309037.1.3招聘流程与选拔 13

169747.1.4员工录用与入职 13

34567.2员工培训与发展 13

131117.2.1培训需求分析 13

283137.2.2培训计划制定 13

121757.2.3培训实施与管理 14

269517.2.4员工晋升与选拔 14

11547.3员工福利与激励 14

243477.3.1福利政策制定 14

312707.3.2激励机制设计 14

228947.3.3福利与激励实施 14

224097.3.4员工关怀与沟通 14

16847第八章财务部运营管理 14

276268.1财务管理流程 14

119688.1.1财务管理概述 14

284158.1.2资金管理 14

285298.1.3收入管理 15

225888.1.4成本管理 15

57348.1.5费用管理 15

34428.1.6税务管理 15

5488.2成本控制与预算 15

28778.2.1成本控制 15

72518.2.2预算管理 16

322888.3财务报表分析 16