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质量管理学2025(第三版)第3章统计质量控制方法

一、1.统计质量控制的基本概念

(1)统计质量控制是质量管理的重要组成部分，其核心是通过统计方法对生产过程中的产品或服务进行监控和改进。该方法基于对数据收集、分析和解释，以识别过程中的异常和潜在问题，并采取相应措施以确保质量目标的实现。据统计，采用统计质量控制的企业，其产品缺陷率平均降低了30%，不良品率减少了25%，从而显著提升了顾客满意度和市场份额。

(2)在统计质量控制中，控制图是重要的工具之一。它通过展示过程随时间变化的趋势，帮助质量管理人员识别和预测过程变异。例如，某汽车制造企业采用控制图监控发动机缸体加工过程中的尺寸稳定性，发现当过程中心线波动超过3倍标准差时，产品尺寸偏差显著增加。通过及时调整加工参数，企业成功地将尺寸偏差控制在公差范围内，减少了不合格品的产生。

(3)统计质量控制方法还包括过程能力分析、抽样检验和因果分析等。过程能力分析有助于评估过程满足质量要求的能力，通过计算过程能力指数Cpk，企业可以确定是否需要改进过程。某电子产品制造商通过对生产线上的焊接过程进行能力分析，发现Cpk值低于1.33，表明过程能力不足。随后，企业对焊接设备进行了调整，并优化了操作程序，使得Cpk值提高到1.67，从而提高了产品质量。此外，抽样检验通过从总体中抽取样本进行检验，以推断总体质量状况，这种方法在降低检验成本的同时，确保了产品合格率。

二、2.控制图的应用

(1)控制图是统计质量控制中不可或缺的工具，它能够帮助企业在生产过程中实时监控产品质量。例如，某制药企业使用控制图监控生产线上胶囊填充量的稳定性，通过连续收集数据并绘制控制图，发现填充量波动幅度超过上限控制线，表明生产过程存在异常。企业随即对机器进行调整，并优化了操作流程，使得填充量波动幅度稳定在控制线内，产品质量得到保障。

(2)控制图的应用领域广泛，不仅限于制造业，服务业也广泛采用。以某餐饮连锁企业为例，该企业通过控制图监控餐厅服务员点餐速度，发现点餐速度波动幅度超过上限控制线，影响了顾客满意度。通过分析控制图，企业发现了影响点餐速度的关键因素，如员工培训不足、点餐软件界面复杂等，并采取了针对性的改进措施，如加强员工培训和简化点餐软件界面，有效提升了点餐速度。

(3)在控制图的应用中，数据分析的准确性至关重要。某电子元器件制造商在生产过程中使用控制图监控产品尺寸，但由于数据收集过程中存在误差，导致控制图上的波动幅度与实际生产情况不符。企业经过重新审视数据收集方法，改进了数据采集流程，确保了控制图的准确性。通过正确的控制图分析，企业及时发现了生产过程中的问题，并迅速采取措施，降低了不良品率，提高了产品合格率。

三、3.基于统计过程控制的方法

(1)基于统计过程控制（SPC）的方法是一种系统性的质量管理工具，旨在通过收集和分析生产过程中的数据，帮助企业实时监控和改进产品质量。这种方法的核心在于识别过程变异，并通过控制过程变异来确保产品或服务的质量稳定性。例如，某航空发动机制造商在生产线中使用SPC方法监控发动机叶片的加工尺寸。通过收集每批次的叶片尺寸数据，并绘制控制图，发现叶片尺寸的波动幅度超过了设定的控制限。经过分析，企业发现是机床的校准问题导致了尺寸不稳定。通过重新校准机床，并调整加工参数，成功地将尺寸波动控制在规定范围内。

(2)在实施SPC方法时，数据收集和过程分析是关键步骤。某食品加工企业为了确保产品卫生安全，采用SPC监控生产线的温度和湿度。通过对生产过程中的温度和湿度数据进行实时采集，并绘制控制图，发现生产线上的湿度波动幅度超过了控制限。进一步分析表明，湿度波动与原料储存条件有关。企业采取了改善原料储存环境的措施，包括增加通风设施和改进储存容器的密封性，从而有效控制了湿度波动，降低了产品受潮的风险。

(3)SPC方法的应用不仅限于生产过程，也广泛应用于服务行业。例如，某银行在客户服务领域引入SPC方法，通过收集客户等待时间、处理客户投诉的速度等数据，绘制控制图。分析结果显示，客户等待时间波动幅度较大，超过了设定的控制限。进一步调查发现，员工工作压力和培训不足是导致等待时间延长的主要原因。银行随后对员工进行了额外培训，并优化了工作流程，显著缩短了客户等待时间，提升了客户满意度。通过SPC方法的持续应用，该银行成功地将客户等待时间控制在最佳范围内，提高了服务质量。

四、4.质量改进与持续改进

(1)质量改进与持续改进是质量管理中的核心概念，它强调通过不断优化过程和产品来提升组织的整体绩效。以某汽车零部件供应商为例，该公司通过实施六西格玛管理方法，成功地将产品缺陷率从每百万个产品中的6.2个降低到3.4个。这一改进不仅提高了产品质量，还降低了生产成本，提高