银行大堂经理培训.ppt

识别引导流程注意事项四：主动引导1、在客户走进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。2、若因客户流量较大无法在客户进入网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡视，持续对客户的分流引导。大堂经理工作规范---识别引导流程执行规范第62页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范二、业务处理流程规范业务处理流程既是接触营销成功后的为客户进行业务交易的一个重要环节，也是理财中心满足潜力客户与普通客户日常金融需求的主要业务环节。按照个人金融业务特点和操作风险管理相关制度规定，业务处理内容包括现金类业务与非现金类业务。第63页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范业务处理流程图现金业务非现金业务个贷业务现金柜员电子银行/自助设备非现金柜员客户经理(受理)个贷中心授权第64页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范二、业务处理流程规范1、迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。2、专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。3、安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：第65页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范 1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。 2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。 3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。 4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。 5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。 6、严禁大堂经理代替客户签字。 7、严禁大堂经理违反双人调查(贷前)、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。 8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。 9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。第66页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范三、客户投诉处理规范银行对于客户投诉及异议的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是银行避免优质客户流失、提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。同时，有效的投诉/异议案件的管理和分析对于银行了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新都会起到非常重要的作用。在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者。第67页，共86页，星期日，2025年，2月5日大堂经理工作规范---业务处理流程执行规范三、客户投诉处理规范㈠接受客户投诉，表示欢迎与认可；㈡认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因；1、客户感到受到忽视、轻视2、客户质疑银行专业性，对服务水平不满3、客户固有想法的影响㈢确保了解必要信息，引导客户转移思考；㈣微笑冷静地为客户提供补救性服务；㈤感谢客户并争取其他销售机会；㈥做好投诉管理工作。第68页，共86页，星期日，2025年，2月5日㈣每月要做的工作1、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送网点负责人审阅并确认；2、每月至少向营业网点负责人汇报一次：⑴优质客户信息、客户需求和市场状况；⑵优质客户开户/销户情况；⑶客户投诉处理情况及原因分析；