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县长热线培训
课件
汇报人：XX
目录01县长热线概述
02县长热线的运作模式
03县长热线的管理机制
04县长热线的信息化建设
05县长热线的案例分析
06县长热线的未来展望
01
县长热线概述
热线的定义与作用
热线定义热线作用
政府服务热线，连接民众与政府。解决民众问题，提升政府形象。
热线的发展历程
起源与发展优化与提升
起源于市长热线，1983年沈阳首设，1999年统一2021年出台指导意见，进一步优化热线，提高服
为12345。务水平。
热线的组织架构
管理部门运营团队
热线由县政府办公室直接管理，负责监包括接线员、技术人员及数据分析员，
督日常运营。确保热线高效运作。
02
县长热线的运作
模式
工作流程介绍
热线接听后，工作人员详细记录来电人信息及
接听登记
诉求。
根据诉求内容，分类转至相关部门办理，并设
分类转办
定办理时限。
常见问题处理
分类处理规范回复跟踪反馈
对来电问题进行分类，快速制定标准回复话术，确保信记录处理结果，跟踪问题解
定位处理流程。息准确传达。决进度，及时回访反馈。
服务标准与规范
服务流程标准
明确接听、记录、转办、反馈等各环节标准。
语言行为规范
使用礼貌用语，保持耐心，确保沟通清晰有
效。
03
县长热线的管理
机制
管理体系构建
制度制定监督反馈
确立县长热线的管理规章，明建立监督机制，确保热线高效
确工作流程与责任分工。运行，及时收集并处理反馈意
见。
质量监控与评估
01监控流程
设立专门机构，对县长热线进行全程录音，实时
监测服务质量。
02评估标准
制定明确的评估标准，包括响应时间、问题解
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