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服务行为规范

服务理念

用心服务全员服务快速服务

微笑待客

体现客户/用户的尊贵感

专业的内涵

换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。

用户意识：想用户所想，急用户所急。

以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。

日常行为规范

一、个人形象

1．头发

整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。

2．脸部

男士：不留胡子，脸部应保持干净。

女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。

3．口腔：保持清洁，不要有异味。

4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸

卡。

6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。

二、个人卫生

1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。

2．发式要按规定要求梳理整洁。

3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。

5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。

6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

三、环境保护

a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；

b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；

c.借用户的工具、材料，应及时归还；

d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；

e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；

语言规范

一、礼貌用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”

1．业务受理时

“有什么能帮到您？”

“请稍等，我马上为您办理”

“请稍等，我帮您查一下”

“您放心，这件事交给我做吧！”

2．用户赞美时

“请别客气，这是我们应该做的”

“谢谢您对我们工作的支持”

3．用户投诉时

“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的

宝贵意见”

“谢谢您的支持，我们会努力跟进”

4．用户等候时

“对不起，请您稍等”

“很抱歉，让您久等了”

5．用户来访

“很高兴见到您”

“先生/小姐，请跟我来”

“请慢走，感谢您对我们工作的支持”

6．上门拜访用户

预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X怎样？

登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”

拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”

二、语言要求

1)语调亲切，音量适度，标准普通话。

2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。

3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

4)不准粗言粗语，高声喊叫。

5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要

与客人靠得太近，应保持一米左右距离。

7)语言热诚、耐心、谦和、明确。

8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。

9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。

10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

电话礼仪

一、来电接听

1.应保证热线电话畅通。

2.工作时间内，不得打私人电话以及接听。

3.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“警翼数码客服

部”、“客服部XX”；同时，做好记录准备。

5.回答用户问题时严禁说“不知道”。

6.对打错电话耐心说明，切勿生硬回绝。

7.语言力求简炼，避免偏离话题的闲聊。

8.如用户来电要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

9.给用户打电话前要做好准备，话题，内容。

10.用户的电话号码同时有座机和手机时，先打座机，有重大问题时联系不上再打手机。

11.对需要转接的电话应告知正确的分机号码，然后再转。

12.电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。

二、如何让用户等候

a.告诉用户等候的原因

b.问用户是否愿意等候