客户投诉处理技巧课件.ppt

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营业员培训;客诉处理流程及技巧;;;;;;;XXX标准化的客户投诉处理流程;消费者投诉处理登记表;受理投诉、

接受投诉阶段;;;;;;;正确处理客户投诉的原那么

客户投诉处理的根本技巧

日常效劳理念和心态训练;正确处理客户投诉的原那么

先处理情感、后处理事件

耐心倾听顾客的抱怨

想方设法平息顾客的抱怨、

站在顾客的立场上将心比心

迅速采取行动;客户投诉处理的根本技巧

从倾听开始

认同客户的感受

表示愿意提供帮助

解决问题

——为客户提供选择

——老实的想客户承诺

——适当的给客户一些补偿;处理投诉我们需要有的观念：

客户是必须享受效劳的

客户一定会抱怨

处理投诉的关键在于沟通

换位思考

态度很重要;日常效劳理念和心态训练;听;;聽;察;問;处理客户投诉的大忌

缺少专业知识，不能有效和客户沟通

缺少日常的心态训练，心态调节不好

允诺顾客自己做不到的事情和承诺

抱怨自己的品牌和上级领导

…………;;;消费者权益保护法

——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑

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