有效沟通理论.ppt

一）语言使用原则不要使用术语避免使用但是积极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化2、有效运用身体语言的原则自然为主，避免使用过于夸张和太过突然身体语言与言语一致使自己放松积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。三）有效聆听技巧支持发问总结反映重复1、积极主动参与。2、体会对方的感受。3、核实自己的感觉。4、做出正确反映。倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。倾听的技巧倾听技巧：目光要接触对方，表明诚意、直率、胸怀坦荡距离要拉近：友好，增进感情表情要丰富，表示感兴趣、激发说话者坦诚表达要听懂弦外之音，不仅要听说了些什么，还要看是怎么说的，才能获得更多的信息善于提问、不要质问，收集话题信息按照你的理解把对方说的话复述一遍，确保你能听懂他人的意思不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听请说话人举例说明01020304鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。询问(开放)。反映:情绪、内容及目的。复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。倾听的方法听到听完听懂傾听的艺术A、积极主动参与、1、全神贯注地听。2、不随便打断对方的谈话：（1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。（2）认为自己早以知道对方的观点。（3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。总结：B、核实自己的感觉2017以限制性问题开始提问。012018适当提出非限制性问题。022019谈话中提出追问性问题。032020一次提一个问题。042021避免用“为什么”开头提问。052022变换提问方式。06C、提问的技巧要言之有理，并有足够信息量。01选择对方感兴趣或擅长的话题谈。02尊重与赞美。03回避忌讳的话题。04传递信息的语言要准确、简明，生动。05善于运用体态语言。06运用幽默。07要注意说话的数量、速度与声调控制。08D、说的技巧四）沟通的四种模式发展模式：沟通双方彼此影响对方控制模式：试图影响对方放弃模式：受对方影响防卫模式：既不想影响对方，也不愿受对方影响发展放弃防卫控制发掘容纳遵守逃跑争斗强迫说服知会沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。＠例子：☆我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。知会—激发沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。＠例子：☆你如何看待这个问题呢？有些什么事实依据呢？010302发掘如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。03＠例子：☆许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。02沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的01说服沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上的优势促使对方就范。＠例子：☆老板希望我们尽快执行这个命令。如果你不遵守制度，我只好执行纪律。上次按你所说的做，我们损失了数千美元。强迫—支配沟通者在不完全放弃自己意见的前提下，试图使自己适应对方的意见和方式。沟通者以温和的方式，通过服从、友谊、忠诚去影响对方。＠例子：☆好吧，尽管我100%不同意你的方案，但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫不差，但我会尽力而为。容纳沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说，参与显得比主导更为重要。01＠例子：☆好吧，既然他们那样想我就那样做，我相信这不会有任何困难；02好的，我并不同意你的意见，不过，你是老板，我会照办；03告诉我我能够做点什么，我会一切照办。04遵守--服从