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客户终身价值研究的国内外文献综述

目录

客户终身价值研究的国内外文献综述1

1.1客户终身价值(CLV)的提出1

1.2客户终身价值的演进1

1.1.1CLV之前传统标准所采用的方法：RFM、SOW和PCV1

1.1.2REM、SOW和PCV的缺陷2

1.1.3客户终身价值的定义3

1.1.4客户终身价值的计算型4

1.3客户终身价值的影响因子5

1.4具体客户具体分析的要6

参考文献6

2005(11):80-856

1.1客户终身价值(CLV)的提出

客户关系管理的核心在于客户价值的管理，我们寻求一种既能够克服传统标

准的种种弊端，又具有前瞻性的标准，从而帮助公司准确地衡量客户各个指标,

管理客户，从中获利，这就是客户终身价值(CustomerLife-timeValueCLV)O传

统的标准仅仅包含了过去的盈利贡献，但是CLV标准不同，它所依据的事实具

有前瞻性的标准。CLV帮助营销人员在今天采取适当的营销手段，从而增加其

未来的盈利性。

1.2客户终身价值的演进

客户终身价值(CustomerLife-timeValue,简称CLV)是如何区定义的？为

什么要提出这个概念，而且为什么只有这个概念是客户细分和关系管理的基础概

念？

1.1.1CLV之前传统标准所采用的方法RFM、SOW和PCV

传统上，用于客户细分和关系管理所需时的营销资源配置的标准有：rfm〔6］、

SOW［7］和PCV〔8］标准。具体如下：

RFM代表“最近一次消费一消费频率一消费金额”，这一概念常用于衡量客

户的特性，预测客户的未来购买行为至关重要。

为了计算RFM值，首先要对每位客户的各种不同变量一一进行确定，然后

根据标准的相对权重把它们加起来。为了理解公司是如何计算出RFM值，并在

营销活动中加以策略性运用的，我们需要考察下面这个例子。

表1.1RFM定义

最近一次消费二如果在过去的1个月内有购物，可得20分

发生在2个月以前的购物，可得10分

发生在3个月或4个月以前的购物，可得3分（只计算一

次）

也就是说，如果客户在3个月以前（2月）和4个月以前

（3月）都有购物，最近一次消费的得分是3分（而不是

6分）

发生在5个月或更久以前的购物，可得2分

相对权重50%

消费频率二过去6个月内的每次购物可得3分

相对权重20%

消费金额值二过去6个月内的消费金额总数的10%

相对权重30%

钱包份额（SOW）表示客户对焦点品牌或焦点公司的产品类别的满意程度。

sow广泛应用于超市等零售业和金融公司，主要用于确定客户是否忠诚于某商

店或者是否在不同的商店购物。例如，一位客户可能只在一家杂货店购物，而另

一位客户却可能选择光顾四家不同的商店（此时他对每家商店的sow就是

25%）o这一标准能够让B2B式下的公司知道究竟应该将多少营销预算份额划

拨给某客户公司。例如，如果某科技公司了解到一家商业客户对该公司的信息技

术预算是100%,那么该商业客户就是行为忠诚的，其所有信息技术的需求都依

赖这家科技公司。

过往客户价值（PCV）,从客户过往的盈利能力决定客户未来的盈利水平。这

一型将以往交易的结果推延到未来，以获取对客户未来价值的衡量。客户价值

的未来预测，是建立在客户过往利润的求和计算。

1.1.2REM、SOW和PCV的缺陷

RFM标准的基础是根据已有客户的购买历史对其排序。尽管这一标准的确

揭示了影响未来购买行为的客户购