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商品归类基础24编商品归类基础24编赵家俊、王淑华主编商品归类基础24编赵家俊、王淑华主编商品归类基础24编*物流企业内部运营管理知识点技能点?物流企业的质量管理概念及其过程?物流企业合同管理?物流企业设备管理存在的问题及对策?物流企业面对的风险及其管理?物流企业全面质量管理?物流企业设备管理工作注意事项第一节物流企业的质量管理*一、质量管理概述1.质量管理概念关于“质量管理”（qualitymanagement）这一术语的含义有着不尽一致的表述。“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制定与实施。”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经济因素。由此，我们认为，质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。掌握物流企业质量管理的概念和内容；了解现代物流企业质量管理的创新。2.质量管理的发展质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，一般分为三个阶段。1）质量检验阶段。主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下一工序零部件的质量。缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。2）统计质量控制阶段。特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而预防不合格产品的大量产生。这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌握的。3）全面质量管理阶段。随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容。美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于20世纪60年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。第一节物流企业的质量管理2.质量管理的发展全面质量管理的基本核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品的质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。基本要求：要求全员参加的质量管理；范围是产品质量产生、形成和实现的全过程；是全企业的质量管理；所采用的管理方法应是多种多样。二、物流服务与服务质量管理1.物流服务由于物流服务从属于货主企业物流，是伴随销售和消费同时发展的即时服务，将物流服务作为一种产品分析的同时，不能忘记物流服务必须以顾客为导向，即物流服务产品还是顾客感知的物流服务集合。为此，对物流服务产品的分析还必须注重顾客的感知，要分析核心服务及其他服务是如何被顾客接受的，买卖双方的相互作用是如何形成的，以及顾客在服务过程中是如何准备参与的。因为只有注重顾客的感知，才能使服务具有可接近性，使各种物流服务的使用感到便利，只有考虑了服务的可接近性、相互作用和顾客的参与，新的便利性服务和支持性服务才能够真正成为企业的竞争优势。第一节物流企业的质量管理二、物流服务与服务质量管理2.物流服务质量体系物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度，我们也知道物流服务是顾客感知到的物流服务集合，它离不开生产和交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现，因此定义一个顾客感知的物流服务质量绝非易事。当?ISO9000—1994?将产品的定义扩大为包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过?ISO9000?认证来提高流通企业的服务质量，因为以?ISO9000?为指导性标准将具有可操作性。物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素与文件。（1）物流服务质量环物流服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。依据ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第2部分服务指南》中第51412条规定，结合物流企业服务过程的实际情况，可确定其服务质量环。第一节物流企业的质量管理2.物流服务质量体系（2）物流企业的质量管理体系要素物流