有效处理客户异议-零售行业.pptVIP

客户隐藏异议01隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他的异议或假的异议；02例如：这款篮球鞋要是有帮再高一些的就好了。03正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊课程大纲客户异议处理的基本方法态度时机步骤1、异议处理的态度我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）硬碰—态度恶劣争辩—立即反驳顾客好胜—强迫顾客接受自己的观点否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”我们应该平常心--嫌货人往往才是买货人理解—顾客当然有反对的权利倾听—找出顾客异议背后的动机耐心—运用技巧说服顾客请牢记：“客户的异议不是针对你个人！”立即处理：01—对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理事先防范：02—对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。延迟处理：03—当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题2、异议处理的时机视频案例-V24V25认同赞美转移确认Q1Q2Q3Q43、处理异议的步骤你们这款鞋价格太贵了！[认同]我知道您的想法！[赞美]您确实眼光独到！[转移]这是我们今年的最新款的网球鞋[反问]您不想试试吗？加入简单FAB举例客户：“你的东西太贵了….”销售：“不贵，一分钱一分货”客户：“你们产品颜色太暗….”销售：“这是最流行的……”1如果你是销售人员你会怎么处理？2他们做的怎么样？认同1赞美2转移3确认4认同≠赞同是表示理解处理好客户的情感问题“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”“我知道您有些担心….”“我了解您的心情…..”5处理异议的步骤销售人员在向客户销售时，请指出下面哪种说法是对的?客户:产品款式太土了销售:您说的很对，不过我们产品在价格……客户:你们鞋的质量有问题销售:我了解您的意思，您指的质量问题是…..客户:你们的服务不太好吧？销售:确实是这样的，这么大销量问题肯定多…..客户:你们价格太贵了销售:我知道您的想法，您指的价格贵具体是和谁比？练习处理异议的步骤认同赞美转移确认具体、真诚消弱客户异议的程度您的眼光很好，这款衣服….您很专业，………….您的眼光很独到……您真时髦……..小组讨论：日常销售中，销售人员可以赞美客户的哪一方面？小组演练：两个人一组，互相赞美一分钟练习处理异议的步骤认同赞美转移确认适用于产品存在缺陷时转移到产品其他的卖点上或者其他产品上介绍的卖点要针对客户需求这是我们今年最新款………这款产品采用了新的技术……..您也可以看看另外一款………处理异议的步骤认同赞美转移确认用提问的方式让客户觉得受到尊重确认客户满意度您觉得怎么样？您还满意吗？要不您试穿一下，您选哪一件？很多人都喜欢这件，要不您试穿一下！这件衣服（卫衣）是什么面料，这么贵？背景：（棉+莱卡面料；图案采用亮色反光材料；科技ATdry；价格369元）这款T—恤颜色太暗了？不好看！背景：（此款黑色；4种配色，分别白、红、蓝、黑）这纯棉的面料会不会容易掉色啊？商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就不管了！背景：（顾客买了一双基础经典跑鞋，担心买回去出现开胶，穿不久等问题！）处理异议练习正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类“客户异议”处理客户异议实战锦囊课程大纲第一招：应对质疑产品第二招：应对质疑店内活动质疑促销活动要求产品折扣/赠品第三招：应对顾客质疑品牌第四招：应对质疑服务第一招：应对质疑产品质疑产品价格——场边教练提示：绝大多数顾客在决定购买前会考虑价格因素，我们常常也在此列。面对消费者对李宁产品价格的质疑，应答关键点是：对顾客此种感受表示认同。进一步了解顾客需求及期望；用FABE的方法作产品卖点介绍。第一招：应对质疑产品什么篮球鞋啊，789元，怎么这么贵？我理解您的感受！如果买一双普通的篮球鞋要到789元，那确实价格不低。先生，其实您真的很有眼光！您选的这双鞋是我们这季的新款，而且是最专业的一款，您看它前掌有用到……后跟有用到……，会为您打球起跳、回落、拼抢时提供绝佳的保护，我建议上脚试穿好好地感受一下，您看如何？010302质疑产品设计——场边教练提示：作为一名专业的销售人员，首先我们应该理解、接受顾客对产品设计风格产生的疑问，甚至是质疑。因为不同的生活环境、生活习惯等因素会使不同的顾客