2021年房地产行业住房消费品质服务报告（最全）.doc

202年房地产行业住房消费品质服务报告

目录

PART1住房消费服务时代崛起 4

1、住房消费升级 4

2、服务时代崛起 7

PART2住房消费服务需求发展图景 9

1、住房消费服务需求层次逐步提升 9

2、三大需求在消费环节多重、多变 10

3、服务需求矛盾未来将更加突出 11

PART3住房消费问题分析 12

1、全国住房消费投诉问题总量呈波浪式上升 12

2、焦点问题1:交易环节产权、使用权与资金安全问题仍是难点 15

3、焦点问题2:服务问题呈上升趋势，存量房消费市场更突出 18

4、焦点问题3:区域性特征明显，一二线城市多集中在少数问题 19

PART4住房消费服务行业发展与经验 24

1、住房消费服务行业发展阶段 24

2、住房消费服务打造安全、效率、体验实践——以链家为例 25

3、消费问题解决服务案例 27

结语：品质服务时代的选择 31

1、顺应新居住时代要求，行业迭代升维改造服务供给端 31

2、坚持服务价值崛起，服务者提升专业化、个性化服务能力 31

3、倡导理性消费观念，消费者要善于运用多种方式维护权益 31

Part1住房消费服务时代崛起

目前，我国已经总体上告别了住房短缺，拥有更多选择权的消费者开始在住房消费中起到主导作用。伴随着人口结构变化、收入水平逐步提高、房屋供需总体趋于平衡等因素影响，住房消费呈现出多元化、品质化的新需求，“以消费者为中心”的理念逐渐涌现，消费者对消费服务的需求也更加强烈。

1、住房消费升级

1998年，国务院宣布停止福利分房、实行住房商品化制度，标志着新中国住房消费新时代的开启，经过20多年的发展，住房消费正在发生多种变化。

①收入水平逐步提商凝升消费力

收入水平增长，居民家庭消费能力和消费意愿提升，消费升级趋势明显。过去40年以来，中国居民收入水平不断提高，从消费支出结构看，居民食品消费支出占个人消费总支出的比重(恩格尔系数)明显下降，我国居民消费水平和消费结构发生了历史阶段性变化。从经济发展看，2019年我国人均GDP首次超过1万美元台阶，城镇家庭人均年度可支配收入超6000美元，根据国际经验表明，当一个国家人均GDP超过1万美元之后将进入消费升级阶段，而在国民消费中有重要地位的住房消费也必然受到影响。

图：中国城镇居民恩格尔系数变化

60-

40-

30-

20-

10-

0-

19911995199719992001200320052007200920112013201520172019

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2001

2003

2005

2007

2009

2011

2013

2015

2017

2019

数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理

图：中国人均GDP增长变化

人均GDP(现价美元)

12000-

10000-

8000-

6000-

4000-

2000-

0

199119931995199719992001200320052007200920112013201520172019

数据来源：国家统计局，贝壳研究院整理

②人口变化带来维构放应

人是消费的主体，人口结构变动带来中国住房消费需求新机遇。2020年第七次全国人口普查数据显示，中国人口增长率下滑但质量提升、性别结构改善但户均规模减小、少儿化和老龄化并存、人口进一步向经济发达区域和大都市圈城市群集聚流动分化等新特征，这些人口新变动在多个方面推动住房消费升级：(1)人口由“量变”转为“质变”,提高居民消费需求层次，已有研究表明，受教育程度与收入和消费层级成正向关系，即受教育程度越高、收入越高追求消费需求的层级也越高；(2)年龄、性别结构变化，催生多元住房消费需求，Z世代、新中产、三胎、养老……人口年龄层次的变动将会通过年龄结构效应对消费需求产生影响；(3)人口流动趋势更加明显，流动人口规模进一步扩大，大城市、都市圈新市民租赁、购房住房需求有潜力。

图：全国人口普查中不同文化程度人口占比(%)

■小学文化程度■初中文化程度■高中文化程度■大学文化程度

图：全国人口普查中性别结构、生育率和户均规模(%,人)

108.0

108.0107.5

107.0106.5106.0105.5105.0104.5104.0

103.5

一普二普三普四普五普六普七普

5

4-

3-

2-

L

-●户均规模●一总和生育率●-性别比

图：全国人口普查中年龄结构变