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2025年便民服务中心实施方案

一、指导思想与目标

(1)2025年便民服务中心实施方案的指导思想是深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，紧密结合我国社会主要矛盾的变化，以提高政务服务质量和效率为核心，以优化服务流程和提升服务体验为目标，着力打造便民、高效、透明、廉洁的政务服务环境。通过实施一系列创新举措，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(2)本实施方案的目标是，到2025年，便民服务中心将实现服务事项全面覆盖、服务流程优化升级、服务渠道便捷畅通、服务队伍素质提升、服务评价体系完善。具体而言，要实现以下目标：政务服务事项网上可办率达到90%以上，现场可办率达到95%以上；政务服务事项办理时限平均缩短50%以上；政务服务事项办理满意度达到90%以上；便民服务中心服务窗口数量减少30%，服务人员业务能力提升20%。

(3)为实现上述目标，将重点推进以下工作：一是深化“放管服”改革，进一步精简行政审批事项，优化审批流程，提高审批效率；二是加强政务服务标准化建设，制定统一的服务标准和规范，确保政务服务事项办理的一致性和规范性；三是推进政务服务数字化转型，建设线上线下融合的服务体系，实现政务服务“一网通办”、“一次办好”；四是加强便民服务中心队伍建设，提升服务人员的业务能力和服务水平，打造一支专业、高效、廉洁的服务队伍。

二、主要任务与措施

(1)为实现便民服务中心的目标，将着重实施以下主要任务与措施：首先，推进政务服务事项的“一网通办”，通过搭建统一政务服务门户，实现政务服务事项在线申报、办理、查询、反馈等全流程服务。其次，深化“最多跑一次”改革，简化审批流程，精简材料，压缩办理时限，确保企业和群众办事更加便捷。此外，强化线上线下融合，通过政务服务平台、移动终端等渠道，提供24小时不间断的服务。

(2)其次，提升便民服务中心的服务质量和效率，重点包括以下措施：一是优化服务窗口布局，合理配置窗口资源，确保群众办事少跑路、好办事。二是加强服务人员培训，提升服务意识和业务能力，确保服务质量。三是创新服务方式，推行预约服务、延时服务、上门服务等多种服务形式，满足不同群体的个性化需求。四是完善服务评价体系，通过设立意见箱、在线调查等方式，及时收集群众意见和建议，不断改进服务。

(3)另外，加强便民服务中心的智能化建设，具体措施包括：一是推广使用电子证照，实现证照互认，减少纸质材料，降低办事成本。二是建设政务服务大数据平台，通过数据分析和挖掘，为决策提供依据，提升政务服务科学化水平。三是应用人工智能、区块链等技术，提升政务服务效率和安全性。四是推进政务公开，加强政策宣传解读，提高政务服务透明度，增强公众对政务服务的信任度。

三、保障措施与实施步骤

(1)保障措施方面，将设立专门的工作领导小组，负责统筹协调和监督实施。领导小组由相关部门负责人组成，确保政策落实和资源整合。预计投入资金将达到2亿元，用于基础设施建设、技术升级和人员培训。以某市为例，该市便民服务中心自2018年启动改革以来，累计投入资金1.5亿元，已实现政务服务事项网上可办率90%以上，现场可办率95%以上。

(2)实施步骤上，将分阶段推进。第一阶段为筹备阶段，预计时间为2025年1月至3月，主要完成组织架构搭建、人员招聘和培训、技术平台搭建等工作。第二阶段为实施阶段，2025年4月至12月，重点推进政务服务事项“一网通办”、服务流程优化、服务窗口调整等工作。第三阶段为评估阶段，2026年1月至3月，对实施效果进行综合评估，总结经验，为下一阶段工作提供参考。以某县为例，该县便民服务中心在第一阶段就完成了服务窗口的调整，有效提升了办事效率。

(3)在保障措施中，将重点强化监督考核。设立专门的监督机构，对便民服务中心的服务质量、办事效率、群众满意度等进行定期检查。考核结果将与部门绩效挂钩，确保各项措施落实到位。此外，还将建立群众投诉举报机制，及时处理群众反映的问题。据统计，某省便民服务中心自成立以来，共处理群众投诉举报3000余件，有效提升了政务服务水平。