家居保洁员服务质量标准.docxVIP

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T/CQTSHRA-XXX-2018

家居保洁员服务质量标准

1范围

本标准规定了家居保洁员服务的术语和定义、服务分类、职业从业要求、服务用品用具的使用要求、服务质量要求、星级划分与评定。

本标准适用于家庭服务机构提供的保洁服务，此处的家庭服务机构包括重庆市行政区域内从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8-2006界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1家居保洁服务

使用专门的清洁用品用具，按照科学的清洁保养程序对客户家庭的居室、厨房、卫生间等及门窗、墙壁、地面、家具等进行清扫或清洗，同时承担物品的整理、归位、保持有序、清洁的一项家庭服务工作。

3.2常规保洁服务

以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的客户家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。

3.3专项保洁服务

利用专业清洁用品用具对客户家庭居室中的家电类、家具类、石材类、艺术品类地面等进行清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。

3.4开荒保洁服务

对新装修未入住的客户家庭居室进行全面清洁的服务。

4.服务分类

家居保洁服务分常规保洁服务、专项保洁服务、开荒保洁服务。

5.职业从业要求

5.1年龄在18岁以上，初中或以上文化程度。

5.2具有职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。

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5.3遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

5.4讲文明、讲礼貌、品行端正、仪表端庄、举止大方。

5.5主动工作、热情友好、诚实可靠。

5.6讲究个人卫生，具备良好的卫生习惯。

5.7上岗服务应穿着统一工作服。

5.8道德规范应符合GB/T20647.8-2006中6.1的要求。

5.9基本知识应符合GB/T20647.8-2006中6.2及6.5.3.2的要求。

5.10态度应符合GB/T20647.8-2006中6.3的要求。

5.11家庭礼仪应符合GB/T20647.8-2006中6.5.1的要求。

5.12家居保洁的基本技能除符合GB/T20647.8-2006中6.5.3.1的要求外，还应：——熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和保养等工作技能；

——合理使用各类清洁卫生用品用具；

——熟悉各类清洁用品用具的维护、保养和使用注意事项。

6服务用品用具的使用要求

6.1服务用品用具

应符合下列要求：

——保洁工具清洁、干燥、现本色、无异味；——使用后清洗、消毒，分类存放。

6.2清洁剂、洗涤剂、消毒剂和杀虫剂等用品

6.2.1基本要求

应选用标识规范、有检验合格证、符合环保要求的产品。

6.2.2清洁剂

应符合下列要求：

——严格按照说明书的要求使用；

——了解清洁剂在清洁物具上的滞留时间，以免造成物具表面颜色变异；——所有清洁剂放置在桶内或器皿内，不得直接接触地面；

——清洁剂使用完毕，立即盖好盖子，安全存放；——使用了清洁剂的地方用水清洗，不留残余。

6.2.3洗涤剂

应符合下列要求：

——严格按照说明书的要求使用；

——对于易褪色的织物，分开洗涤。

6.2.4消毒剂

应符合下列要求：

——了解清洁物品的材质及其相适应的洗涤剂和洗涤温度；——严格按照说明书的要求使用；

——使用消毒用品时戴口罩、橡胶手套等防护用品；

——所有消毒剂放置在桶内或器皿内，不得直接接触地面；——消毒剂使用完毕，立即盖好盖子，安全存放；

——使用了消毒剂的地方用水清洗，不留残余。

6.2.5杀虫剂

应符合下列要求：

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——严格按照说明书的要求使用；

——考虑是否会对植物等造成毒害；

——使用喷雾杀虫剂时，不得喷洒在食物、餐具、家具、被褥等上；——杀虫剂使用完毕，应安全存放。

7服务质量要求

7.1准备工作

7.1.1应明确客户所需服务，并达成相关协议或共识。下列事项应和客户事先协商：——了解雇主隐私、提示顾客收捡好现金及贵重首饰；

——贵重物品保洁；——灯具保洁；

——高层建筑室外玻璃面保洁；——其他需要协商保洁的事项。

7.1.2保洁员根据客户所需的保洁服务内容，选好用品用