物流管理课件第2章.pptVIP

3.市场营销观念的变化三、顾客服务与市场营销**客户保留与客户争取从产品导向到客户导向三、顾客服务与市场营销**市场营销与物流根据市场营销活动和观念的变化，应建立多品种、多频度、小批量、零库存的物流管理体系。调查客户对缺货的反映成本与收益的权衡分析ABC分析与帕累托定律客户的ABC分析顾客服务评价指标第三节物流客户服务的ABC分析一、调查客户对缺货的反映**企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。二、成本与收益的权衡分析**01在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。02物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。三、ABC分析法与帕累托定律**帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。产品分类顾客分类ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820利润率高低顾客的重要程度高低服务标准优先等级存货可得性标准%订货周期标准可靠性标准%1～510048996～1095729711～1590969516～208512093四、客户的ABC分析**对A类客户应重点投入人力、物力以作优先处理；对B类客户一般重视程度；对C类客户按部就班地按照物流管理程序即可。030102顾客服务的评价指标平均订货周期订货周期的变化现货供应比率发票的错误率产品破损比率缺货频率使用替代品频率运输延迟比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率第四节确定客户服务战略**客户服务的战略类型客户服务战略的选择过程影响客户服务战略的因素制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效1.基本战略姿态一、客户服务的战略类型**总成本领先战略：标准化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务2.优先选择专业化的顾客服务战略一、客户服务的战略类型**有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的优点；01有利推动物流分工体系的发展和完善；02有利于提高客户服务水平；03有利于建立长期的合作关系；04有利于物流服务品牌的市场认同；05有利于物流企业的变革。06客户服务战略的选择步骤：二、客户服务战略的选择过程**识别关键的顾客服务要素；识别这些关键要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力；确定顾客服务水平。内部能力评估内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客服务要求之间的差距。影响物流服务质量的五种差距：管理人员认识的差距质量标准的差距服务绩效的差距营销沟通的差距顾客期望的服务与实际的差距logo影响制定顾客服务战略的因素产品导向向客户导向；服务对象的层次；物流服务的组合；物流服务的发展趋势；物流系统的社会性；物流服务水平的变化情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的绩效评估。**现代物流管理第二章物流顾客服务与物流战略第五节客户服务的市场分析与营销计划第四节确定客户服务战略第三节物流客户服务的ABC分析第二节顾客服务与物流产品第一节顾客服务的定义DCBAE第一节顾客服务的定义顾客服务的基本概念顾客物流服务的分类物流服务的特征1.顾客满意一、顾客服务的定义**顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。一、顾客服务的定义**物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。2.物流顾客服务的一般定义3.物流顾客服务的具体内涵一、顾客服务的定义**物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。01物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。02物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。033.物流顾客服务的重要性一、顾客服务的定义