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一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”

分别指、、、。

2、CRM按功能分类，一般划分为、、。

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。

4、顾客让渡价值是指与之差。

5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。

6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在和

两大方面。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成

为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的

一种趋向。

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A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本

服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争

取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户

可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

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4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现所有客户“

100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

7、数据库营销“”这个概念最早是从产业市场营销领域中的直复营销“”和关系营“

销”这两