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火车站客运站务票务管理制度

#火车站客运站务票务管理制度

##一、目的

为规范火车站客运站务票务管理工作，保障旅客合法权益，提高服务质量，确保票务工作的准确性、安全性和高效性，结合本火车站实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于火车站内所有涉及站务票务管理的部门、岗位及工作人员。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》等。

2.铁路行业票务管理相关标准和规范。

3.同行业火车站在站务票务管理方面的最佳实践经验。

4.本火车站内部票务管理的历史资料、业务流程及管理需求。

##四、票务管理具体规定

###（一）售票管理

1.**售票窗口设置与服务**

-根据旅客流量和出行需求，合理设置不同类型的售票窗口，如普通售票窗口、学生票窗口、军人优先窗口等，并明确标识。

-售票人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、串岗，确保窗口服务的连续性。

-售票人员需使用文明用语，耐心解答旅客咨询，提供准确的票务信息。

2.**售票系统操作**

-售票人员应经过专业培训，熟练掌握售票系统的操作流程，严格按照系统提示进行票务发售，确保票面信息准确无误。

-严禁在售票系统中进行违规操作，如虚开发票、私自修改票价等行为。

-每日售票工作结束后，售票人员应及时核对票款和售出车票信息，确保账票相符，并按规定进行数据上传和交接。

3.**车票预售与限售**

-按照铁路部门规定的预售期，及时向旅客发售车票，不得提前或推迟售票时间。

-根据运输能力和客流情况，合理制定车票限售策略，确保车票资源的公平分配和有效利用。

###（二）退票与改签管理

1.**退票规定**

-严格按照铁路部门规定的退票时间和退票手续费标准办理退票业务，不得擅自减免或增加退票手续费。

-旅客退票时，售票人员应认真核对车票信息和旅客身份信息，确保退票业务的真实性和合规性。

-退票款应及时、准确地退还至旅客购票时使用的支付账户，不得截留或挪用。

2.**改签规定**

-旅客要求改签时，售票人员应根据车票的性质、有效期和剩余票额情况，为旅客办理改签手续。

-改签后的车票票价高于原车票时，应补收票价差额；低于原车票时，应退还票价差额。

-改签业务应在规定的时间内办理，不得逾期办理。

###（三）票务安全管理

1.**票库管理**

-设立专门的票库，配备必要的安全防护设施，如防火、防盗、防潮设备等，确保车票存放安全。

-票库应实行双人管理，钥匙分别由两人保管，严禁单人进入票库。

-建立票库台账，详细记录车票的出入库时间、数量、种类等信息，定期进行盘点，确保账实相符。

2.**车票运输与交接**

-车票在运输过程中，应采取必要的防护措施，确保车票不受损坏、丢失。

-车票交接时，交接双方应认真核对车票的数量、种类、号码等信息，并在交接清单上签字确认。

3.**应急处理**

-制定票务安全应急预案，针对可能出现的车票丢失、被盗、火灾等突发事件，明确应急处理流程和责任分工。

-发生票务安全事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并及时向上级部门报告。

##五、内部评审流程

1.制度初稿完成后，由制度起草部门组织内部评审会议，邀请各相关部门负责人、业务骨干等参加。

2.评审人员对制度内容进行全面审查，重点关注制度的合理性、可行性、完整性以及与其他制度的协调性。

3.各评审人员提出书面意见和建议，制度起草部门对意见进行整理和分析，对制度进行修改完善。

4.内部评审应进行多轮，直至各部门对制度内容达成一致意见。

##六、法律审核流程

1.内部评审通过后，将制度文本提交给单位的法务部门进行法律审核。

2.法务部门依据相关法律法规，对制度的合法性、合规性进行审查，重点审查制度内容是否与法律法规相抵触，是否存在法律风险。

3.法务部门出具法律审核意见，如发现问题，制度起草部门应根据意见进行修改，确保制度符合法律要求。

##七、相关部门反馈及多轮修改完善

1.在制度内部评审和法律审核过程中，各相关部门应积极反馈意见和建议，制度起草部门要认真对待每一条反馈，充分考虑各部门的实际情况和需求。

2.根据内部评审、法律审核以及相关部门反馈的意见，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、实用性和可操作性。

3.在修改过程中，应保持与各部门的沟通协调，及时解决修改过程中出现的问题，确保制度的修改工作顺利进行。

##八、实施计划

1.**准备阶段（[具体时间区间1]）**

-成立制度