北京东易日盛门店客户服务优化方案设计.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍1

2客户服务优化目的1

3客户服务现状2

3.1售前服务2

3.2售中服务2

3.3售后服务3

4客户服务问题分析3

4.1售前服务方面3

4.2售中服务方面4

4.3售后服务方面4

5客户服务优化方案设计4

5.1售前服务优化4

5.2售中服务优化5

5.3售后服务优化6

6客户服务优化效果预估6

参考资料7

II

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北京东易日盛门店客户服务优化方案设计

1门店介绍

东易日盛是一家创建于1997年的大型装饰集团公司，目前东易日盛已经早

中国的家居产业当中形成了规模化、专业化、品牌化、集团化、产业化且具有

绝对竞争优势的集团公司。东易日盛立足于中高端家居装饰设计与施工，材料、

家居、软装配饰供应，房地产楼盘精装修设计与施工、全国特许经营品牌发展

等多个领域，在发展同时，东易日盛一直注重着对深度家居集成以及多资源优

化整合工作，构建形成了具有竞争力的装饰产业和品牌梯队。东易日盛集团一

直秉承着以做今日品牌，创百年企业作为企业经营宗旨。

本设计中的东易日盛来广营镇店，位于北京市朝阳区来广营镇红军营东路，

地处北京北五环北侧，该门店于2014年开始正式营业，营业至今已有8年，该

门店面积约200平，位于商务大厦一楼，是一家敞开式门店，门店外是开放式

停车场，便于前来门店消费的消费者泊车。门店以家装设计装饰服务为主营业

务，为客户提供各种家具的软硬装设计方案，并为消费者提供半包、整包的装

饰装修服务。

2客户服务优化目的

家装设计与装饰公司基于其主要经营内容，其主要面对的客户为每个家庭，

不仅仅需要以过硬的产品质量、精湛的施工工艺获取客户认可，同样为客户提

供高品质服务也是整个经营过程中的重要组成部分。

通过对门店的客户服务工作进行优化，为客户提供更加贴心、优质的服务，

可以进一步提升门店客户的客户满意度，让消费者在门店的服务当中感受到企

业文化和企业经营理念，加深对企业品牌的认可程度。通过对服务优化，可以

让消费者在门店感受到与其他门店所不同的服务品质，进而提升门店在同类品

牌企业中的市场竞争力，提升市场占有率。同时，服务品质的提升也可以有效

的提升门店的销售能力，帮助门店提升门店经营业绩。

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3客户服务现状

3.1售前服务

当前东易日盛的售前服务现状主要呈下述状态。

第一，定价现状。当前东易日盛来广营镇店门店所执行的定价主要是以集

团统一价格为主，针对于不同的节日会随着公司所公布的活动方案做统一折扣。

集团此举是为了避免集团门店与加盟店之前产生恶性竞争，以免对客户造成危

害。在定价等级方面，东易日盛的装饰价格主要是面向市场内的中端家装消费

者。

第二，门店布局。东易日盛来广营镇店的门店布局主要是位于所在大厦的

一楼，占地面积约400平方米，面积比较大，该门店是一家对内面向大厦一楼

内部的一家敞开式门店，门店内由敞开式洽商区、设计部、收款处、门店经理

办公室、展区组成。其中公共展示区当中陈列了东易日盛家居当季的主推主材

产品展示样品，如最新款的高中端壁纸、最新款的高中端瓷砖等等。同时在展

区的一个区域，还设立有关键装饰工序展示样板，内容涵盖了天花、墙面、地

面等多方面，可以让消费者在购物之前对东易日盛具有一定程度的了解。

第三，广告宣传。东易日盛来广营镇店的广告宣传主要分为两种方式，一

种为门店宣传，门店在门口设立