原创力文档- 1、本文档共4页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
医疗机构投诉管理办法（2019版）
一、主题/概述
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、责任主体、处理方式等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。
二、主要内容（分项列出）
1.小医疗机构投诉处理程序
1.1投诉的提出
1.2投诉的接收与登记
1.3投诉的调查与核实
1.4投诉的处理与答复
1.5投诉的反馈与改进
2.编号或项目符号
1.投诉的提出
?投诉人应当以书面形式提出投诉，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、证据材料等。
?投诉人可以口头提出投诉，医疗机构应当做好记录，并要求投诉人在规定时间内以书面形式确认。
2.投诉的接收与登记
?医疗机构应当设立投诉接待窗口，明确专人负责投诉接待工作。
?投诉人提出投诉后，医疗机构应当及时接收，并在规定时间内登记。
3.投诉的调查与核实
?医疗机构应当对投诉事项进行调查，核实投诉事实。
?调查过程中，医疗机构应当充分听取投诉人、被投诉人及其他相关人员的意见。
4.投诉的处理与答复
?医疗机构应当根据调查结果，对投诉事项进行处理，并答复投诉人。
?处理结果应当符合法律法规、政策规定和医疗机构内部管理制度。
5.投诉的反馈与改进
?医疗机构应当将处理结果反馈给投诉人，并告知投诉人后续处理措施。
?医疗机构应当根据投诉处理结果，对医疗服务质量进行改进。
3.详细解释
1.投诉的提出
投诉人提出投诉时，应当提供真实、准确的信息，不得捏造、歪曲事实。投诉人可以口头提出投诉，但医疗机构应当要求投诉人在规定时间内以书面形式确认，以便于后续处理。
2.投诉的接收与登记
医疗机构应当设立投诉接待窗口，明确专人负责投诉接待工作。投诉人提出投诉后，医疗机构应当及时接收，并在规定时间内登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、证据材料等。
3.投诉的调查与核实
医疗机构应当对投诉事项进行调查，核实投诉事实。调查过程中，医疗机构应当充分听取投诉人、被投诉人及其他相关人员的意见，确保调查结果的客观、公正。
4.投诉的处理与答复
医疗机构应当根据调查结果，对投诉事项进行处理，并答复投诉人。处理结果应当符合法律法规、政策规定和医疗机构内部管理制度，确保投诉人合法权益得到保障。
5.投诉的反馈与改进
医疗机构应当将处理结果反馈给投诉人，并告知投诉人后续处理措施。医疗机构应当根据投诉处理结果，对医疗服务质量进行改进，提高医疗服务水平。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、责任主体、处理方式等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。通过实施该办法，有助于提高医疗机构服务质量，构建和谐医患关系，促进医疗行业的健康发展。
四、问题与反思
①如何确保投诉处理的公正、公平？
②如何提高投诉处理效率，缩短投诉处理周期？
③如何加强医疗机构内部管理，减少投诉发生？
1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》
2.《中华人民共和国侵权责任法》
3.《中华人民共和国医疗事故处理条例》
4.《医疗机构管理条例》
文档评论（0）