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柜组主任培训手册

业务部分

前言

本册教材采取理论与素例相结合的方法，融识性与实用性为一体，深入浅出，循序

渐进，阐述了柜组主任在具体工作中所必须掌握“做什么、怎样做”的实用方法和技

能。对新柜组主任是一本可使其尽快进入角色，适应本职工作的入门教材；对于老柜

组主任而言，则可以作为自我进修的工具书：同时，也是商品部经理对柜组主任进

行业务培训的教材。

经营宗旨与信条

一、我们和消费者的利益是一致的。

只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，家庭号才能

生存，才会发展。

二、经商，商品是第一位的。

1、有了适销对路的商品，才能招徒顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因

此，开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。

2、先行半步天地宽。迎季进货，开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在家

庭号感受到流行趋势，购买商品时首先想到家庭号。

3、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再

过硬的三包措施也不如不给帧客造成麻烦。商品质量是企业的生命，是维护信誉的先

决条件。

4、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做

到货真价实。

5、有问题商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理

的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心理负担。

三、售中服务强调“诚”字。

1、诚心诚意为顾客想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优点的

同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们

更放心。其次，站在顾客角度帮助顾客买到合适的商品.

2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，

给顾客营造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并

指明去处。

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四、三包措施是对我们工作过失的补救。优先热情接待好退换货的顾客是我们应

尽的责任。

1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非是两种原因：

A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我

们应真诚地道一声“对不起……”

B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应从

内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿.

2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会

急发火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。

3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的：我们不应该对顾

客估价太低，更不能因万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，_并迅

速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。

5、我们的工资、奖金是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由

去指责•、挑剔顾客。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在家号得到全方位的满

足，才会有越来越多的顾客光顾家号。

五、切实维护供应商利益。

我们和供应商的交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久;

客我利相当，则客可久存，我可久利。

互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商

受损害。这也是维护企业形象的重要环节。

六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的

前途在于不断地探索开拓之中。

七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。

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导语

我们企业在经营上采取进销一体的模式，柜组是开展业务的主体，柜组主任负责

柜组商