某饭店质量管理培训.pptVIP

饭店质量管理培训;现代酒店质量管理;中餐厅发生的故事：;思考;;一、质量管理概述;2.质量管理：

《效劳指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。

质量管理是酒店管理工作中的重要组成局部，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。;3.质量体系：

质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。

也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五局部组成的。这五个局部涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。;〔二〕质量管理是企业文化的重要组成局部;2.酒店效劳特色表达酒店企业文化

△实施“顾客满意〔CS〕”战略

△建立对客效劳过程中的“内部顾客链”的管理体系

△实施标准化效劳，探索个性化效劳;３.酒店质量管理的滞后性

４.质量管理的正确观念

优秀效劳员应放在大家都看得见的地方

效劳品质管理比高科技管理更难

效劳品质管理应在过程中

;〔三〕质量管理的意义;〔四〕质量管理优劣的评价标准;二、质量管理演进史;l第四阶段–统计品质管理

(StatisticalQualityControl,SQC)

划时代品质管理;;〔一〕酒店效劳质量的内容;２．酒店效劳质量的内容

有形产品质量和无形劳务质量;〔1〕有形产品质量

有形产品质量是指酒店提供的设备设施、实物产品和效劳环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括：

——设备设施的质量

——实物产品的质量

——效劳环境的质量;〔2〕无形产品质量——劳务效劳质量

无形产品质量是指酒店提供的劳务效劳的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神上的需求。

主要包括：

＊礼貌礼节＊职业道德

＊效劳态度＊效劳技能

＊效劳效率＊平安卫生;〔二〕酒店效劳质量的特点;〔三〕管理者在质量保证中的

角色认知与目标设定;角色目标

顾客效劳第一人亲自为重要顾客效劳，用典范作用带动

员工行为

员工的典范 以身教教人，力量无穷

员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工

沟通者理解他人需要，并使他人理解你

营销者 带着员工创造令顾客满意的产品和效劳，并

将其传递予顾客

合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行

做一个崇尚质量， 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良

操之在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量;;〔1〕效劳质量设计

确定顾客的想法和期望;星级硬件软件

1卫生爱心

2卫生+方便爱心+诚心

3卫生+方便+舒适爱心+诚心+耐心

4卫生+方便+舒适+豪华爱心+诚心+耐心+细心

5卫生+方便+舒适+豪华+文化爱心+诚心+耐心+细心+精心;质量控制;〔3〕控制效劳标准的实施

客户投诉分析

观察效劳流程及环节过度

聘请专家检查效劳全过程

内部检查制度的建立和实施;〔五〕质量管理的六大手段;四、“三全”质量观;〔1〕全面质量管理的概念

所谓全面质量管理〔TotalQualityControl/Management〕是指企业的各个部门、全体员工以顾客为导向，同心协力，综合利用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与效劳全过程的管理，持续追求卓越，全面地满足顾客需要的管理活动。;〔2〕推行全面质量管理的根本点;〔3〕实施全面质量管理的要求;〔4〕全面质量管理的具体工作目标;2．全过程质量管理;;;(1)“关键质量点”概念

在顾客“全过程经历”出现的所有点，均为顾客提供效劳和保证质量的“关键质量点”。

“关键质量点”是指效劳者与客人的任何接触，无论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。;〔2〕客人在餐厅