客服部经理岗位说明书.docx

第

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客服部经理岗位说明书

一、岗位信息

岗位名称

岗位编号

岗位序列

岗位级别

所属部门

直接上级岗位

二、岗位目的

全面负责客服部的日常管理工作；对客服务工作的指导、指挥、协调、检查、监督管理；建立并完善部门内部体系文件及相关流程和制度；对部门预算制定、审核、执行监督控制；协调与其他部门的关系。

三、职责范围

序号

主要职责

1

职责：严格执行公司各项规章制度

工作要点：

遵守公司关于人财物管理方面相关规章,

遵守个人从事的本专业岗位相关规章；

遵守本岗位作业标准及工作程序规范；

完成上级领导临时交办工作任务，保质保量并按时间节点要求完成。

结果要求：无违反规章制度行为或现象

2

职责：制定客户满意度调查报告

工作要点：

满意度调查问卷的设计及内容拟写，并报项目总经理审批；

分析数据，出具客户满意度分析报告；

召开分析报告会，并协调落实相关部门的问题整改；

安排专员主管对满意度结果进行针对性回访。

结果要求：要求回收率达到100%；整改后同类问题重复为零

3

职责：做好与客户及地产的沟通拜访及协调工作。

工作要点：

1.组织VIP大客户服务定期召开服务沟通会，协调各部门对客户提出的意见和建议提出整改方案，并监督落实，协助客服专员回访客户；

2.协调、处理XX公司行政服务热线所反映的意见和建议；

3.处理顾客重大投诉，线并及时进行回访。

结果要求：每月对业主进行电话回访，回访率100%，确保工作无投拆。

4

职责：配合协调客户各项费用的收取和催缴。

工作要点：

1.配合专员对所管辖区域客户进行物业管理费的收取；

2.配合专员对所管辖区域特约服务费用等有偿费用的收取。

结果要求：要求费用收取无延迟，当月费用当月结。

5

职责：满足客户合理的服务需求

工作要点：

1.配合专员根据客户的服务需求制定针对性的方案，并OA协调相关部门配合。

结果要求：每月对客服需要进行调查，结合实际制定方案。

6

职责：编写对外函件及通知。

工作要点：

1、配合上级领导拟写并审核顾客回函及对客通知。

结果要求：要求拟写函件及时回函及时、准确、无错别字。

7

职责：制定年度活动计划，组织实施活动举行。

工作要点：

1.年初组织讨论并制定全年所管辖区域客户联谊活动主题计划。

2.根据全年活动计划策划当季度活动主题。

3.活动的前期准备及各部门的协调。

4.活动现场的整体协调。

5．联谊活动结束组织召开部门专题会，对活动进行总结。

6、策划VIP客户接待活动方案。

结果要求：按时提交计划，计划实施率100%。

8

职责：部门内部工作的布置/管理

工作要点：

年度部门预算的制定，实施、控制，以及本部门所有费用支出的审批。

监督、指导、检查本部门员工的工作进度、工作质量，并完成客服平台质检工作。

员工绩效考评及员工谈话。

员工培训与考核。

部门体系文件的编制及定期梳理完善。

根据岗位特点制定客户服务产品。

根据客户的服务需求以及日常工作的连贯性，做好各部门间工作的协调。

针对突发事件控制及横向协调。

部门各项报告的拟写及上报。

结果要求：达到公司规定的制度标准，无退回。

9

HSE职责

1.对本部门分管业务范围内的HSE工作全面负责；

2.认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法规，组织制定安全技术措施及HSE管理工作计划，并监督实施；

3.组织分管业务范围内的HSE检查，落实隐患的整改。

4.负责制定相应的安全技术措施和安全操作规程，并按工艺要求，组织对使用人员进行必要的培训和组织实施。

5.发生事故及时进行汇报，并组织人员抢救。

10

完成上级领导临时交办工作任务，保质保量并按时间节点要求完成。

四、任职资格和能力要求

基本要求

身高

男175cm以上，女165cm以上

体重

体重指数25－50（体重KG除以身高M）

体能

满足日常工作需要

视力

裸眼或矫正视力正常

外形

五官端正、无纹身

其他

无犯罪记录

知识和

技能

专业与学历

大学本科及以上学历，物业管理或相关专业。

专业技能

具有全面的物业管理专业知识，熟悉酒店服务管理经验，具有较强的组织管理能力和工作协调能力。熟悉国家各项物业管理、物权法等相关政策和法规。

资格证书

物业管理上岗证书；注册物业管理师优先。

经验

工作经验

至少8年以上大中型物业管理、酒店管理工作经验。

管理经验

5年以上同岗位工作经验，了解物业行业的特点和基本运作流程。

能力和

素质

通用素质

团队合作：

能够综合采纳团队中的不同意见，提出有效的折衷方案，为提高整个团队的效率而提出改进建议并推进实施。

创新能力：

工作中常常引入新方法或新程序改进业绩水平，提出有创意的建议，善于打破固有的工作习惯或流程，领导业务向新方向发展。

沟通协调：