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*服务意识与情景模拟深圳湾二期客服部目录第一讲：什么是服务意识第二讲：为什么要有服务意识第三讲：怎么提升服务意识第四讲：确立服务意识目标第五讲：情景模拟与处理第一讲什么是服务意识服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成的。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。01服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。02第一讲什么是服务意识服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的

生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必

然导致服务的消极被动和效率低下,服务意

识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。第一讲什么是服务意识第一讲什么是服务意识客户、服务、意识的关系

客户是什么，客户是购买我们产品的人。

服务是什么，服务是让客户感到满意，并让其购买产品的行为。

意识是什么，意识是一种自发的影响行为的心理。客户、服务、意识的关系您好、对不起、请、谢谢、再见工作十字礼貌语服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每个人都要为他人服务，优质服务让你和公司客户实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己服务决定成败第二讲为什么要有服务意识第二讲为什么要有服务意识自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截，每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识，坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才是优秀的员工2、服务意识决定服务品质3、服务的重要性没有服务就没有客户；没有客户就没有利润；没有利润公司就无法生存；服务表面是为客户，实际是为自己。第二讲为什么要有服务意识死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们的需求漠不关心68%。4、客户的流失原因比我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识，这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。5、服务意识予我把工作当事业，把公司的事业当成自己的，做自己事业的经纪人。02崇高、神圣、不可或缺、不厌其烦、我为人人，人人为我、我为社会服务，社会为我服务。真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。011、拥有正确的服务意识第三讲怎么提升服务意识对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题迅速响应客户的需求；持续提供优质服务；设身处地的为客户着想；提供个性化的服务。因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求可能不一样，客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性，需求有层次划分。2、始终以客户为中心第三讲怎么提升服务意识第三讲怎么提升服务意识3、提升服务意识所具备的意识一、责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责，对每一项服务有强烈的责任心，坚信完美的执行工作是我们的义务。二、团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想，明确“我们”是团队的重要组成部分，长期习惯用“我们”的角度去思考。对客户表现的情绪的理解，执行工作中提前考虑到客户的便利。三、换位思考意识时常保持“能有更好的方法吗？”的思路，想想“为什么”服务对象满意或不满意，受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里？四、反思意识第三讲怎么提升服务意识塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。03服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。02提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！01第四讲确立服务意识目标第五讲怎么提升服务意识彬彬有礼不是与生俱来的,优雅的气质、得体的谈吐需要长期的修炼和有意识的维持情景……——前往住户家中（报修、报警、报事故）情景一这一天住宅某楼层住户报家具维修，你接报去到现场处理。但你离开后不到15分钟，该住户打电话到公司投诉，声称家中的手机不见了？01我将时间回转到15分钟以前，模拟你要做