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关于赴河南省胖东来商贸集团有限公司学习调研的工作报告

市供销社：

为贯彻落实市供销社“党建引领、一个引擎、四驾马车、五链齐动”的总体发展思路，进一步适应新形势下供销合作社社有企业经营的高质量发展需要，通过借鉴学习国内知名连锁商超企业运营管理的成功经验，有效提升xx市xx百货有限公司（以下简称“xx公司”）经营管理能力和服务水平，2023年4月18日－24日，市社党组成员、三级调研员X率队赴河南省胖东来商贸集团有限公司（以下简称“胖东来”）开展学习调研，通过实地走访旗下的胖东来时代广场、生活广场、天使城等商业综合体，人民店、劳动店、金三角店等直营连锁店，以及医药超市等其他经营门店，与相关管理人员座谈交流，对胖东来有了一定的了解，也受到了很大的启发，现将调研情况报告如下：

一、胖东来情况简介

胖东来，河南省“四方联采”（由许昌胖东来、信阳西亚和美、南阳万德隆、洛阳大张共同发起、共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机构，总部位于郑州市）联盟成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市、医药、生鲜果蔬供应、预制菜销售、餐饮管理等经营板块。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场，13家连锁店（最多的时候去到30多家，陆续根据实际关闭了部分门店）以及7000多名员工。胖东来商贸集团公司以自身为投资平台，投资成立天使城商贸、超市、百货、影业、珠宝、药业、餐饮等各业务板块子公司，实行人事、财务、商品采购独立运营的管理模式，以子公司业务板块为驱动，形成合力做好旗下各大商业综合体、社区店、医药超市等经营业态。2021年销售总额70亿，2022年销售总额83亿，其中，商超销售占42％，其他百货类占58％，胖东来在当地的市场份额已占到六成以上。

二、胖东来成功经验与原因分析

（一）优秀的企业领头人和经营团队。胖东来起家原是一个烟酒小店，但是在董事长于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做连锁超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮，离不开于东来的经营理念和经营管理模式，于东来为追求自己心中的目标，将服务好顾客，照顾好员工的理念发挥到了极致水平，同时，整个经营团队具备较强的执行力，将他的理念、制度、规划按照设定的目标一步一步去做，将胖东来发展到现有水平。

（二）强大的企业文化。“自由·爱”是胖东来的企业信仰，宣扬的是平等、自由、博爱的大情怀，每一位员工都是平等的，大家在这里都能够得到同样的尊重、同样的机会、同样的培养，还有高福利、高待遇。因此，尊重员工的分配体制确保员工快乐工作、技术业务层面的高标准、严要求机制确保企业品质、将心比心用爱服务顾客的企业文化，被称为胖东来成功的法宝。胖东来的所有规章制度都是以企业文化为引领去建设，以“对顾客好一点、对员工好一点”为根本，真正的发自内心的去服务顾客，去成就员工，一方面可以让员工能够真正发自内心去做好本职工作，提高员工执行力和约束力，另一方面能给予顾客最好的服务，赢得了顾客的信任和喜爱。

（三）人性化的服务模式。胖东来的人性化服务体现在方方面面，且有一套规范、落地的实操标准。从胖东来创立以来，“不满意，就退货”的服务项目始终没有变过，所有到胖东来店铺购买商品的客户如果对商品功能、质量不满意，可以直接快速、无条件退货。商场内免费提供服装剪裁熨烫服务，设有专门的哺婴室和儿童卫生间等。胖东来的服务也体现出立足客户需求、满足客户需要至上。比如设有缺货登记表，如果客户需要的商品在胖东来没有销售，会派员工外出购买，不增加任何费用转售给客户，这种细致化的服务提升了顾客的购物愉悦感，让胖东来的高质量服务形象得到充分塑造，消费者的信任程度不断提高，给胖东来积累了较好的企业信誉。

（四）扎实的宣传之道。对于胖东来的大爱文化，那便是员工将这种企业的文化和情怀充分的传递给顾客、传递给合作伙伴、传递给同行、传递给社会，再由其各自快速传播下去。一是胖东来通过坚持数十年来提供的无微不至的服务赢得了良好的口碑，随着口碑传播的积累，胖东来逐渐被公共媒体所关注，相继不断有媒体对胖东来进行了报道，逐渐让胖东来变身“网红”。二是胖东来文商旅融合的宣传手法，把自己化身成为许昌当地的旅游景点和网红打卡点。把胖东来的购物服务、休闲娱乐等成功案例包装成故事，在线上通过抖音、小红书等新媒体进行宣传，在线下通过出租车司机、群众、员工等进行传播，引起了到许昌必定要去胖东来的热潮，吸引了大量的外地客流。

（五）标准化的细节管理。胖东来对于细节的把握是少见的，在商品方面，商品的商标上的文字和图案都是按照同一个方向和顺序来摆放，胖东来对于食品质量的把控更是严格和细致