外卖客服培训课件.pptx

外卖客服培训课件汇报人：XX

目录客服基础知服操作流程外卖行业概述客服沟通技巧05客服系统使用06客服质量监控

客服基础知识第一章

客服角色定位客服作为公司与顾客之间的沟通桥梁，负责传递信息，解决疑问，维护客户关系。沟通桥梁客服人员在与顾客互动中体现公司形象，其专业性和态度直接影响顾客对品牌的认知。品牌代表面对顾客的投诉和问题，客服需迅速响应，提供有效解决方案，确保顾客满意度。问题解决者010203

基本沟通技巧倾听的艺术提问技巧情绪管理清晰表达有效倾听是沟通的基础，客服人员应耐心倾听顾客问题，不打断，确保理解顾客需求。客服人员需用简洁明了的语言表达解决方案，避免使用行业术语，确保顾客易于理解。面对顾客的不满或投诉，客服人员应保持冷静，用同理心回应，有效缓解紧张情绪。通过开放式和封闭式问题的结合，引导对话，更准确地把握顾客问题的核心，提供个性化服务。

服务态度要求01在与顾客沟通时，使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业和尊重。礼貌用语的使用02无论客户提出何种问题或投诉，客服人员都应耐心倾听，不打断，确保理解顾客需求。耐心倾听客户需求03面对顾客的问题，客服应主动提供解决方案，不推诿责任，以积极态度赢得顾客信任。积极主动解决问题

外卖行业概述第二章

行业发展现状根据最新数据，外卖行业市场规模持续扩大，年增长率保持在两位数。市场规模与增长01随着移动支付和在线订餐的普及，消费者订餐习惯逐渐从线下转向线上。消费者行为变化02人工智能、大数据等技术的应用，推动了外卖服务的个性化和效率提升。技术创新驱动03外卖行业竞争激烈，新兴平台不断涌现，促使行业巨头加大创新和服务优化。竞争格局演变04

外卖服务流程外卖平台通过智能系统接收顾客订单，并通过短信或应用通知确认，确保订单准确无误。订单接收与确认配送员使用导航工具高效取餐和送餐，同时平台实时跟踪配送状态，保证服务质量。配送过程管理餐厅根据订单要求准备食物，进行专业打包，确保食品卫生和温度适宜。配餐与打包顾客收到外卖后，平台提供评价系统收集反馈，对问题订单提供及时的售后服务。顾客反馈与售后

常见问题类型如订单未送达、错送或漏送，客服需迅速响应并提供解决方案。订单处理问题涉及支付失败、退款延迟等，客服要确保流程透明并及时处理。支付与退款问题顾客对食品卫生或质量不满时，客服要妥善处理投诉并记录反馈。食品质量投诉顾客对配送时间有异议时，客服需核实情况并协调解决。配送时间问题

客服操作流程第三章

订单处理步骤客服首先需要通过系统接收顾客的订单信息，确保订单的准确无误。仔细核对订单中的商品、数量、地址等信息，与顾客确认无误后进行下一步。根据订单情况，合理安排配送人员和时间，确保顾客能及时收到商品。订单配送后，客服需跟进订单状态，及时处理顾客的任何疑问或投诉。接收订单确认订单详情安排配送跟进订单状态检查顾客支付状态，如遇到支付问题，及时协助解决，确保订单顺利进行。处理支付问题

投诉处理流程客服人员首先需要耐心听取顾客的投诉内容，记录下投诉的关键信息和顾客的联系方式。根据顾客提供的信息，分析投诉的具体原因，判断是服务问题、食品问题还是配送问题。将解决方案告知顾客，并迅速执行，确保顾客满意，同时记录处理结果以供后续分析。在问题解决后，对顾客进行跟进，确认问题是否得到妥善解决，并收集顾客的反馈意见。接收投诉分析问题执行解决方案跟进反馈针对分析出的问题，制定相应的解决方案，如退款、补偿或提供优惠券等。制定解决方案

应急事件应对当顾客对食物质量或配送服务不满时，客服需迅速响应，提供解决方案，如退款或补偿。处理顾客投诉01若外卖平台出现技术问题，客服应立即通知技术团队，并向顾客解释情况，提供临时方案。应对系统故障02一旦发生食品安全问题，客服要立即记录详细信息，协助顾客就医，并与供应商沟通处理。处理食品安全事故03

客服沟通技巧第四章

有效倾听技巧积极倾听意味着全神贯注地听顾客说话，通过肢体语言和口头反馈表明你在认真听取。积极倾听01在顾客表达问题时，避免打断他们，这样可以让他们感到被尊重，有助于建立信任。避免打断02听完顾客的问题后，总结并反馈给顾客，确保你理解的内容与顾客的意图一致。总结反馈03适时提出问题，澄清模糊点，确保对顾客的问题有准确的理解，避免误解和错误的解决方案。提问澄清04

问题解决策略主动倾听客户需求客服人员应耐心倾听顾客问题，通过提问确认细节，确保准确理解顾客需求。提供具体解决方案针对顾客问题，提供明确的解决步骤或替代方案，以帮助顾客快速解决问题。记录并跟进问题详细记录顾客的问题和解决方案，确保问题得到妥善处理，并进行后续跟进。

情绪管理方法自我情绪调节积极倾听技巧0103客服人员应学会自我情绪调节，如使用深呼吸等方法，以保持专业和友好的服务态度。客服人员应