打造优秀护理团队，创建医院优质品牌.ppt

XX医院

护理人员培训;;;护士礼仪是属于职业礼仪的一种，贯穿护理效劳的全过程。它是护士一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体动作……言谈举止能表达出护理人员的素质和修养，能表达出护理队伍的精神风貌。护理团队的形象有赖于每一位护士塑造，因此，处处讲“礼〞定会给团队增色不少,定会使病人有宾至如归的感觉，从而更好树立医院形象和个人形象。;一、礼仪的概述;二、护士学习礼仪的意义;三、礼仪在护理工作中的作用;四、护士礼仪;根本的礼仪:;站姿

站姿要求：根本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴角微闭面带微笑、肩平、收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手指部位，握力适宜。

坐姿

坐姿要求：根本坐相为：男性张开腿部而坐，手置于膝上或放于大腿中前部，表达出男子的自信，豁达；女性那么是膝盖并拢，表达其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。;走姿

走姿要求：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后折约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。

蹲姿

蹲姿的注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上；女性要注意将两腿靠紧；臀部向下。

;主动效劳—效劳在病人开口前。

热情效劳—向病人提供良好的效劳。

周到效劳—细致入微，排忧解难。

个性效劳—因人而异，超常灵活。;S(smile)微笑—对每一位病人提供微笑效劳。

E〔Excellent)出色—应该将每程序、每次微小的效劳

工作做得很出色。

R(Ready)准备—随时准备好为病人效劳。

V(Viewing)看待—将每一位病人都看作是需要提供优

质效劳的贵宾。

I(Invite〕邀请—在每一次接待效劳结束时，应显示

出诚意和教养。

C(Create)创造—应想方设法设法精心创造出病人享受

的热情效劳气氛。

E(Eye)眼光—应用热情友好的眼光效劳病人。;—当病人出现在我们面前时。

—当救护铃声响时。

—当病人左顾右盼时。

—当危急病人来院的时候。

—当老年病人来院的时候。

—当残疾病人来院时。

…;强烈的效劳意识;;

1.态度诚恳、亲切。

2.用语亲切、文雅。

1.说话时要认清自己的身份。

2.说话要尽量客观。

3.说话不要有善意。〔这里的善意指善意的谎话);怎样聆听别人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为神态。

交谈空间：

1、注视说话者,保持目光接触；

2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打断对方；

5、适时而恰当地提出问题；

6、不离开对方的话题，巧妙地应答。

;;怎样礼貌答复他人的提问？

热情答复他人的询问。

遇到有人闻讯时，应该仔细听取他人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。;文明语言的运用技巧

一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义

二要亲切生动不要干涩死板牵强附会

三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷

四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗

五要吐字清晰不要模糊累赘不知所云

六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈

七要音调柔和不要上下无度拿腔拿调;人际交往的四大原那么;掌握沟通的方法

做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、六个方式〞

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。

三个掌握：掌握患者病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。

四个留意：留意沟通对象情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反响，学会自我控制。

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五个防止：防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压制对方的情绪。

六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是对象的沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一的沟通；六是实物对照讲解沟通。

;体态语言

在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态〔通过眉毛、眼、嘴巴、手势表示出来。〕是一种无身声的“语言〞。;1眉毛能表达人们丰富的感情

舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气;

２.眼睛

目光正视对方的两眼与嘴巴的三角区，表示对对方的尊重。