物流供应链客户服务.pptVIP

CUSTOMERRetailoutlet客户零售点Customerordertransmittal客户订单传输Transmittalofbackorderitems缺货订单的传输Orderdelivery送货Expressorderdelivery加急送货FACTORYOrderprocessing,assemblyfromstock,orproductionifnostock订单处理，从仓库配货或在无存货时生产WAREHOUSEOrderprocessingandassembly仓库订单处理和配货ComponentsofaCustomerOrderCycleCR(2004)PrenticeHall,Inc.4-10定单处理和配货时间Orderprocessingandassemblytime订单周期的因素Ordercycleelements订单传输时间Ordertransmittaltime运输时间Transporttime存货可得率Stockavailability生产时间Productiontime订单周期时间被表示为双峰的频率分布Ordercycletimeisexpressedasabimodalfrequencydistribution订单周期的限制因素Constraintsonordercycletime01订单处理的先后次序Orderprocessingpriorities02订货条件Orderconditionstandards(e.g.,damageandfillingaccuracy)03订货的限制条件Orderconstraint0401物流客户服务的重要性03当用正确的服务水平满足客户需求时，物流能直接增加销售，市场份额，最终增加利润。02ImportanceofLogisticsCustomerService服务对销售的影响4-*01040203服务影响5-6%的供应商的销售差距Servicedifferenceshavebeenshowntoaccountfor5to6%variationinsuppliersalesServiceaffectscustomerpatronageServiceplaysacriticalroleinmaintainingthecustomerbase:Ontheaverageapproximately6timesmoreexpensivetodevelopanewcustomerthanitistokeepacurrentone.服务观察4-*CR(2004)PrenticeHall,Inc.物流客户服务对销售的影响是很难确定的3124最重要的客户服务因素是物流最常见的服务投诉是迟延交货和最重要的服务要素是运送速度对服务失败的惩罚主要是减少了赞助，即失去了销售29%业务量减少2%项目中止2%拒绝支持促销ServiceObservations01040203Thedominantcustomerserviceelements arelogisticalinnatureLatedeliveryisthemostcommonservice complaintandspeedofdeliveryisthemost importantserviceelementThepenaltyforservicefailureisprimarily reducedpatronage,i.e.,lostsalesThelogisticscustomerserviceeffecton salesisdifficulttodetermine服务对客户购买的影响物流服务对留住客户至关重要。65%的业务来自现有客户。开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。定义销售-服务关系4-*CR(2004)PrenticeHall,Inc.入门阶段-边际收益递减阶段-收益下降阶段随着服务水平提高，接近竞争者提供的服务水平，可能产生的销售收益很少。假如企业产品的价格和质量与竞争者相当，那么在企业服务水平达到竞争者的水平之前，业务是开展不起来的。该点就是入门的服务水平。每一阶段都表明服务水平的等量提高带来的