海底捞客户服务案例分析-PPT.pptxVIP

海底捞火锅

客户效劳案例分析小组成员：主讲人：吴柠强制作人：柏心宇分析与整理：王丽丽、朱一舟、李亚男

有关海底捞的故事等待时的贴心效劳：免费的水果、小吃，棋牌、杂志，涂指甲，擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级效劳”

有关海底捞的故事点餐时送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发卡和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布〔烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘〕客人的要求五花八门，标准化的效劳却给人带来超值享受

有关海底捞的故事就餐时每桌至少有一位近在身边效劳员定时为顾客送毛巾、续饮料效劳员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮等现场有抻面表演洗手间有专人伺服，提供美发护肤用品设置亭，顾客可以享受免费

顾客满意海底捞秉承着效劳大于产品的理念，致力于让顾客享受到顾客就是上帝的效劳，海底捞认识到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致的效劳才是获得顾客忠诚的途径。

顾客满意1、标准化和非标准化的效劳相结合：

海底捞的非标准化效劳完全来自于员工随机的自由创意，他们可以自行裁量、灵活决定何时提供加码效劳。海底捞标准化和非标准化的效劳，给效劳员以创造效劳的空间，对于提高效劳起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被效劳的惊喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业的忠诚度。

顾客满意2、差异化效劳战略：效劳差异化表现在排位区热心的效劳人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等电玩游戏女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。

通过以上三种物质的满足和贴心的效劳我们觉得有以下作用第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保存住老顾客，招揽了新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的本钱，提高了营业额，增加了企业利润。第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐效劳设施，在顾客心理上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度

顾客满意3、效劳细腻，强化全心全意效劳的理念效劳员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，效劳员在效劳时脸上都会挂着真诚的微笑。每15钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，效劳员会喂孩子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。

客户满意客户满意是一种心理活动，是客户通过一个产品或者效劳的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。客户满意对企业客户管理战略的重要性重要表达：1.有利于提高企业的利润率2.低于竞争对手的有效手段3.有助于降低企业本钱

客户满意度的衡量3个方面的评价指标：核心产品〔效劳〕：海底捞将用心效劳做为根本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的效劳效劳支持：效劳的可靠性〔差异化的等待区，上网、美甲、擦皮鞋〕及时性〔热毛巾〕方便性〔准备发卡、眼镜布等〕企业与客户情感：企业员工对待客户的态度〔礼貌、微笑〕员工与客户之间的沟通〔生日祝福等〕

谢谢

客户忠诚从行为角度：客户对产品或者效劳承诺的一种重复购置的行为从态度:对产品或者效劳的一种偏好和依赖客户满意与客户忠诚客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。

效劳行业的利润主要取决于：

由客户持续不断的满意度而带来的忠诚度

海底捞的案例说明：发自一线员工内心的个性化效劳，才是留住人心的“超值效劳”。这正是成功管理和营销的秘诀。