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证券公司客户经理销售礼仪培训

课程目标

提升专业素养

掌握客户接待、电话沟通、邮件往来的礼仪规范。

增强服务意识

树立以客户为中心的服务理念，提供优质的客户体验。

提高销售技巧

运用礼仪技巧提升沟通效率，促进客户转化。

客户接待礼仪

第一印象

客户接待是客户对公司整体形象的第一印象，良好的接待礼仪能够提升客户的信任感，建立良好的合作基础。

专业素养

礼貌待客是证券公司客户经理的基本职业素养，体现专业性和服务意识。

基本问候

用“您好”或“早上好/下午好/晚上好”等礼貌问候语开始对话。

保持微笑，展现积极友好的态度。

称呼客户为“先生/女士/小姐”，显示尊重。

自我介绍

清晰简练

姓名、部门、职位，突出专业能力。

热情友好

微笑，眼神交流，展现亲切。

真诚自信

展现专业素养，提升客户信任感。

称呼规范

客户称呼

使用“**先生**”或“**女士**”加上姓氏称呼客户，例如“**张先生**”，“**王女士**”。

同事称呼

使用“**张经理**”，“**李总**”等职位加上姓氏称呼同事。

领导称呼

使用“**王总**”，“**李主任**”等职位加上姓氏称呼领导。

服务态度

热情友好

对客户保持积极和友好的态度,建立良好的沟通氛围。

耐心细致

耐心地解答客户疑问，提供清晰和详细的信息。

专业可靠

保持专业素养，展现专业知识和技能，为客户提供可靠的服务。

言语交流

清晰简洁，避免口语化

尊重客户，使用礼貌用语

耐心解答，并及时记录客户问题

肢体语言

眼神交流

保持眼神接触，展现自信和真诚。避免过度回避或盯着对方看。

手势表达

运用得体的肢体语言，增强沟通效果。避免过于夸张或不必要的动作。

坐姿站姿

保持端正的坐姿和站姿，展现专业形象。避免弯腰驼背或跷二郎腿。

着装要求

整洁得体

服装应保持整洁，无污渍或破损。

商务休闲

建议选择正式的商务休闲风格，避免过于休闲或过于正式的服装。

色彩协调

服装颜色应协调，避免过于鲜艳或过于暗沉的色彩。

办公环境

整洁舒适

保持办公区域的整洁和舒适，营造良好的工作氛围。

专业形象

注重办公环境的专业形象，体现公司的实力和可靠性。

便利设施

提供必要的便利设施，如打印机、扫描仪和饮水机。

来访接待

客户来访是重要的沟通机会，展现公司的专业形象和服务水平。

热情迎接

面带微笑，主动上前迎接客户。

礼貌引导

指引客户到指定区域，并介绍周边环境。

来访登记

1

核实身份

确认来访者身份，并核实其来访目的。

2

登记信息

填写来访登记表，记录来访者姓名、公司、联系方式等信息。

3

引导接待

根据来访者身份和目的，引导其前往相应的接待区域。

引导就座

1

礼貌引导

用“请”字引导客户就座

2

主动协助

为客户拉开椅子，并示意客户坐下

3

保持距离

与客户保持适当的距离，避免过于靠近

提供茶水

询问需求

礼貌地询问客户是否需要茶水。

选择茶水

提供多种茶水选择，如绿茶、红茶、花茶等。

斟茶倒水

将茶水倒入茶杯，注意不要倒得太满，避免烫到客户。

放置茶杯

将茶杯放置在客户伸手可及的位置，保持桌面整洁。

介绍公司

1

公司历史

介绍公司成立时间、发展历程、主要业务等。

2

公司文化

强调公司价值观、经营理念、企业精神等。

3

公司实力

展示公司规模、团队实力、资源优势等。

介绍产品

了解客户需求

先了解客户的投资目标、风险承受能力和资金状况。

推荐合适产品

根据客户情况推荐合适的投资产品，如股票、债券、基金等。

详细介绍产品

详细介绍产品特点、收益率、风险等级等信息。

模拟投资收益

可以使用投资模拟工具，帮助客户了解不同投资策略的潜在收益。

解答疑问

1

耐心倾听

认真倾听客户问题，确保理解客户意图。

2

专业解答

清晰、准确地解答客户疑问，避免专业术语。

3

积极主动

主动提供相关信息，帮助客户做出决策。

洽谈意向

1

了解需求

仔细聆听客户的需求，确保完全理解他们的投资目标和风险偏好。

2

推荐方案

根据客户的风险承受能力和投资目标，推荐合适的投资方案。

3

协商细节

与客户协商投资方案的具体细节，包括投资金额、投资期限等。

4

达成共识

与客户达成投资意向，并签署相关文件。

礼貌送客

1

起身相送

客户起身告辞时，应起身相送，并保持微笑。

2

道别致谢

真诚地表达感谢，并祝客户一路顺风。

3

目送离开

客户离开后，应目送其离开，并保持礼貌。

电话接待礼仪

接听电话

电话铃响三声内接听，语气亲切，报出部门和姓名。

回复问候

礼貌回应问候，并询问对方姓名和来意。

接听电话

1

迅速接听

电话铃响三声内接听，避免客户等待过久。

2

礼貌问候

以“您好，**公司名称**，**部门名称**，**姓名**，请问您找谁？”进行问候。

3

确认身份

确认对方身份，如客户姓名或公司名称，并记录以便后续跟进。

回复问候

礼貌用语

使