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赴深圳、上海、温州考察报告及

心得体会

InvestigationreportandexperienceofShenzhen,Shanghaiand

Wenzhou

(考察报告)

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-005190

工作报告|WorkReport

考察报告

赴深圳、上海、温州考察报告及心得

体会

说明：工作报告是范文中的一种形式。它是指使用的群体按照有关规定，定期或不

定期地向上级或对象报告工作。报告的内容包括近一段的工作情况和下一段工作部

署。本内容可以放心修改调整或直接使用。

赴深圳、上海、温州考察报告及心得体会

2005年12月1日我们一行来到温州市乡镇下的一个村的“沪川大酒店”,我留

意观查了酒店的环境建筑特色,、绿化、灯光、装潢、员工服务以及整个管理都

给我留下了很深的印象。下面是我对酒店考察的一点感想。

一、营销—让宾客从心里满意

餐厅服务小姐在为宾客点菜时，服务殷勤，动作规范，态度和谐.但以前由

于管理者为了增效，给员工们下达销售指标，造成小姐不时的向宾客推销价格不

菲的菜肴，努力的来完成自己的指标。这样的服务，客人会满意吗？作为管理人

员，我们是不是应该进行换位思考呢？如果我们的小姐适时的向客人提醒，要适

量点菜，以避免浪费；或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴，这样的服务

会让我们的宾客更为满意。

大家都知道要重视宾客的感受，因为宾客是饭店员工的衣食父母。但我们在

工作中是否真正从宾客去考虑问题呢？很多时候都还是不够的。因为对宾客的满

意纯粹理解为服务态度的话，可能有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理，让

宾客从心底感到满意才是硬道理。

二、员工——饭店的资产和资源

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工作报告|WorkReport

考察报告

成本只能消耗的，而资源是能开发，资源是能升值的。管理大师彼得—德鲁

克曾写到：“员工是资产和资源，不是成本和费用。”他所强调的是人的价值，因

此把员工当作资源还是成本，这就是体现了酒店营经管理者的战略眼光和价值观，

也是决定企业成败的关键。

三、制度——“热火炉定律”

不能否定，现在的制度，往往都没有很好的执行，而经常受到个人主观的控

制，甚至有很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为

一种理由来解释。这种认识上差异，关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一

个基本立足点，即它是一种责任，一种对企业和自己的责任。不规范执行制度，

造成制度形成虚设。一方面使企业浪费了制定制度的人力工本支出，更重要的是

向员工们间接展示了企业不严谨的工作态度和思路。即使是以红头文字所定的制

度，就必须执行。如果制度不合理，应及时进行修改，使之完善。西方的著名管

理学家麦格雷戈的“热火炉定律”，就非常形象表达了一个企业规范执行制度原则。

“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你，第一次就烫得很厉害；它只

烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样——谁碰它，它就烫谁；你不

碰它，它就不碰你”。这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范，其实这样执行

制度才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深