高铁乘务安全管理与应急处置 第3版 课件 项目二任务3车站客运组织异常应急处置.pptx

项目二高速铁路车站客运非正常情况应急处置;【项目描述】;【学习目标】;【学习目标】;任务3车站客运组织异常应急处置;【相关知识】

一、动车组列车晚点应急处置

1.加强公告宣传

根据集团公司拟定的车站广播词，在站前广场、进出站口、候车室、售票厅等处所利用广播、显示屏滚动播报等方式，宣传有关列车调整等信息。及时维护“应急情况晚点原退”信息，引导旅客通过12306网站办理退票。指导传媒广告公司做好信息公告内容的制作与发布。

2.设立退改签专区、专口

一是及时启动列车停运及大面积晚点应急窗口启动流程。二是车站及时调整窗口功能，减少售票窗口，增开退票、改签专口。三是提前做好揭示引导牌。有条件的车站，视停运晚点列车数量，设立停运晚点列车售票业务处置专区或专口。四是遇特殊情况，需要预留其他列车车票时，车站及时联系客票所预留其他车次剩余票额。引导旅客到窗口办理退票、改签手续。

;3.及时公布晚点信息

车站根据停运调度命令及晚点情况，及时统计受影响旅客数量并报客运部值班人员。针对晚点列车，车站快速决策，及时添加互联网晚点原退参数，并向旅客公布晚点信息。4.办理退票手续

一是接到列车停运调度命令，及时向旅客宣传，可于开车后30天内办理原退票手续。二是列车晚点时，车站及时维护互联网晚点参数，向旅客宣传可于实际开车前办理原退票手续。三是加强现场引导。引导持电子客票未取报销凭证的旅客在12306网站或开通了退票功能的自助售票机自助办理退票；引导持电子客票已取报销凭证或现金购买的旅客到退票窗口或12306网站办理退票手续（在12306网站办理退票手续的旅客，后续到人工窗口办理领款）；现场引导能够采用自助办理退票手续的旅客尽量采用自助办理方式，减少旅客排队时间。四是做好自动设备功能维护。车站日常要做好自动设备功能维护，遇到停运、晚点等旅客需要集中退票时，及时增加可办理退票设备数量，减轻人工窗口办理原退票压力。

;5.组织旅客换乘

遇列车停运后又加开新车次时，可组织购买停运列车车次的旅客乘车，但需要引导旅客通过12306网站办理改签，因时间原因???车前未办理改签的旅客，要通知相关车次列车长，由列车负责为旅客办理改签手续。

6.客运乘降组织

一是要根据客流情况，合理安排候车布局、动态调整候车布局，防止旅客过度集中，必要时联动站区管委会启动虚拟候车区，同时要利用广播、电子显示屏等形式加强宣传，指派专人引导，确保乘降组织安全。二是加强广播宣传，及时更新列车晚点等信息。车站综控（广播）室根据列车预报，及时更新晚点列车信息，公告旅客。三是组织验证验票口分时放行旅客进站，对晚点超过4小时以上的列车，要限制旅客进站。四是对网络购票旅客，列车开车前1小时以内到达车站的旅客，可实行凭购票信息，不用改签，直接乘坐临时安排的列车。五是组织好晚点列车餐料供应及给水、吸污作业。六是根据晚点的程度，及时联系公安、武警部门请求警力支援。七是对应急组织要实行网格化管理，各司其职，各负其责，有序组织。启动应急预案后，从应急指挥、运输组织、人员安排、设备管理、后勤保障等各方面确保落实到位。;车站应急指挥部门要加强与集团公司应急指挥中心联系，掌握第一手信息并及时发布。车站干部要包保到位，掌握现场情况，重要信息及时反馈。设备部门要特别关注电梯、空调、旅客饮水、厕所等基本服务设施状况，发现问题及时维修，不能及时修复时做好解释工作。八是按照集团公司防洪有关要求，做好应急食品、饮用水的储备，必要时保证列车供应。

7.高铁快件作业组织

涉及高铁快件作业的，提前通知中铁快运公司，做好应急处置；对晚点站停时间较短的列车，取消该次装车作业，优先对重点行包和生鲜易腐包裹进行卸车，对未卸下的行包，通知前方站协助卸下，并做好行包返回安排。

8.站区协调联动

由地方站区管理部门协调组织，按照车站区域划分，对站内、广场、地下等各个区域，明确区域联劳，建立突发情况报告、常态化调度会商、信息发布等机制，加强日常联合应急演练，保障特殊时期武警、公安、市政交通调度等各方支援力量，做好车站旅客疏导和救援组织工作。

;9.组织接驳运输

对于23:00以后到达的晚点列车，主动联系地方站区管理部门，协调解决地方公交、地铁及出租公司组织接驳旅客，确保旅客及时疏解。同时，利用广播或人工引导等形式，通告引导旅客到接驳具体地点尽快离开车站。

10.耐心宣传解释

发生旅客滞留列车时，积极配合车站民警，以共同说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关铁路法律法规的宣传工作，努力争取旅客的理解和配合，安全快速疏散旅客。;二、突发大客流及旅客列车大面积晚点应急处置

车站按照“日常与节假日、预防与应急”相结合原则，强化基础管理，完善应急预案，加强监测预警。突发大客流及旅客列车大面积晚点时，快速研判影响情况，迅速组织人员，充分利用站内设施，立即启动