《销售礼仪与技巧》课件.ppt

《销售礼仪与技巧》销售礼仪是专业销售人员的必备素质，是建立良好客户关系的基础。了解销售技巧，可以提升销售效率，达成目标，实现个人价值。

课程大纲销售礼仪概述定义销售礼仪，解释其重要性，以及与客户建立良好关系。职业形象塑造学习如何通过仪表穿着、谈吐举止、态度等塑造专业形象。沟通技巧掌握倾听客户诉求、语言表达、处理投诉等有效沟通技巧。提升销售绩效学习如何利用销售礼仪提升客户满意度，最终提高销售业绩。

什么是销售礼仪尊重礼貌待人，言行举止得体，体现对客户的尊重。信任真诚待客，建立良好关系，赢得客户的信赖。专业展现专业素养，增强客户对产品或服务的信心。高效快速响应客户需求，提高工作效率，提升客户满意度。

销售礼仪的重要性提升客户满意度礼仪体现尊重，客户感受到尊重，自然更容易建立信任。客户体验良好，自然愿意继续购买和推荐。建立良好关系礼仪是社交润滑剂，能够有效消除陌生感。礼仪彰显专业素养，更容易赢得客户信任。增强竞争力礼仪是无形资产，可以为销售人员加分。良好的礼仪能够为企业树立良好形象，带来更多商机。

销售人员的职业形象专业着装服装要整洁得体，体现专业性，避免过于休闲或暴露的服饰。自信微笑展现积极阳光的形象，微笑能拉近与客户的距离，传递友善和专业。认真聆听专注聆听客户需求，保持眼神交流，尊重客户的表达。积极向上展现热情和活力，充满自信，积极主动地与客户沟通。

谈吐举止要得体专业形象保持礼貌、尊重，避免使用粗俗语言。积极态度展现热情、自信，积极主动地与客户交流。有效沟通清晰表达，注意语速和音量，避免打断客户。得体举止保持良好坐姿，避免不必要的肢体动作。

仪表穿着要端庄大方销售人员的仪表穿着是展现个人形象的重要方面，需要端庄大方，符合行业规范和公司形象。服装要整洁，颜色搭配得体，避免过于鲜艳或过于暗淡。要注意细节，如鞋子的清洁程度、饰品的搭配等，都要体现出专业和尊重。

态度要热情亲和微笑待人真诚的微笑可以消除陌生感，建立亲近关系。积极倾听专注倾听客户的需求，展现对客户的尊重和重视。语言亲切使用礼貌用语，避免使用生硬或攻击性的语言。热情服务提供优质的服务，帮助客户解决问题，让客户感受到真诚的服务。

如何与客户建立良好关系1了解客户需求认真倾听，了解客户的需求和期望。2建立信任关系真诚待人，展示专业和可靠性，建立信任感。3保持良好沟通积极沟通，及时反馈，解决客户问题。4提供优质服务超出预期，提供超出客户期望的优质服务。建立良好客户关系是销售成功的关键。通过了解客户需求，建立信任关系，保持良好沟通，并提供优质服务，可以建立稳固的客户关系，实现长期合作。

倾听客户诉求专注聆听认真倾听客户的需求，了解他们的痛点和期望。积极互动通过提问和眼神交流，引导客户进一步阐述他们的想法。真诚理解用心感受客户的真实感受，并给予积极的反馈。尊重意见即使意见不同，也要尊重客户的观点，并保持良好的沟通态度。

语言交流技巧清晰简洁语言清晰易懂，避免专业术语和口语化表达。使用简单的句子，表达准确，避免误解。真诚热情言语真诚热情，让客户感受到你的友好和关心。保持积极的态度，鼓励客户表达意见，建立良好的沟通氛围。

主动沟通表达积极主动主动与客户交流，表达真诚关怀，建立良好互动。清晰表达清晰表达产品优势，满足客户需求，增强沟通效果。积极倾听认真聆听客户意见，理解客户想法，建立有效沟通。自信展现自信展现专业素养，提升客户信任，促进销售转化。

耐心解答问题深入了解问题仔细倾听客户的提问，确保理解其背后的需求和疑虑。提供清晰答案用专业的语言和清晰的逻辑，解释相关知识和解决方案。保持耐心态度即使遇到重复或刁钻的问题，也要保持耐心，并用积极的态度解答。

提升情商的方法自我认知了解自己的情绪、行为模式和价值观。通过反思、自我评估和他人反馈，了解自己的优势和不足。同理心从他人的角度思考问题，理解他们的感受和想法。积极倾听，并尝试站在对方的立场上看问题。情绪管理学会控制自己的情绪，避免情绪化的行为。积极应对压力，培养积极乐观的心态，保持情绪稳定。人际交往学会与他人建立良好的沟通和互动，建立积极的人际关系。培养良好的沟通技巧，尊重他人，善于合作。

处理投诉的艺术耐心倾听认真倾听客户投诉，理解其感受。冷静处理保持冷静，避免情绪化，理智解决问题。积极解决尽力满足客户诉求，提供有效解决方案。真诚道歉真诚道歉，表达歉意，展现诚意。

化解矛盾的措施11.保持冷静控制情绪，冷静思考问题。避免冲动，理智应对冲突。22.换位思考理解客户的立场，站在客户的角度思考问题。尝试换位思考，找出解决问题的共识。33.积极沟通保持沟通渠道畅通，及时解决客户的疑问和不满。用真诚的态度，耐心解答问题。44.寻求帮助必要时，寻求同事或主管的帮助，共同解决问题。避免单打独斗，寻求团队支持。

保持专业形象着装得体西