物业管理案例分析客户篇.pptVIP

管理处这样做有两个好处：处理策略分析*管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。如住户收到通告后，依旧我行我素，避免了管理处跟住户之间的正面接触。案例小结*高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。如何应对业主的突然投诉?*案例五案例*一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。案例*也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导……即时自测*如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？案例处理*这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?01当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。02于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。03策略分析*站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。*案例六纠正违章装修僵持不下怎么办?案例*一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。案例处理过程*logo装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管。业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。案例处理过程*水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。”案例处理过程*业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装修巡视员握手言和。即时自测*案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？1请分析本案例中水电工所用的技巧2物业管理案例分析------客户服务篇*案例一紧急情况时物业人员能否破门而入?案例*雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板在滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。案例处理过程*结果情况越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重。而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。案例处理过程*对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后来三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。即时自测*01物业公司是否有权破门而入？02雷小姐的损失应由谁来承担？法律依据*《物业管理条例》第47条第1款规定：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。知识点*是指为了本人或者第三人的人身或财产或