物流服务质量.pptVIP

01课时分配：共5课时02第一节物流服务质量的内涵（1课时）03第二节物流服务质量的管理（2课时）04第三节物流服务质量的评估与改进（1课时）05案例与实训（1课时）第十一章物流服务质量掌握物流服务质量的含义与特点理解物流服务质量的评价指标与构成要素掌握物流服务质量的管理的方法熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平具备进行物流服务质量的管理的基本技能学习目的与要求：第十一章物流服务质量215物流服务质量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、时间、客户满意度等来评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的4产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的3表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形6过程。第一节物流服务质量的内涵可感知性可靠性反应性亲和性保证性服务质量的特点第一节物流服务质量的内涵人员沟通质量订购过程订单完成数量货品精确率信息质量货品完好程度货品质量误差处理时间性物流服务质量的评价指标第一节物流服务质量的内涵01030204技术质量职能质量形象质量真实瞬间服务质量的构成要素第一节物流服务质量的内涵在物流服务营销中，影响物流服务质量的01因素也有三个，即有形展示（Physical02Evidence）、过程（Process）、人03（People），物流服务的质量主要取决于这三04个因素。05第二节物流服务质量的管理在产品营销中，有形展示基本上就是产品本事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的包装服务的一切实体产品和设施。有形展示第二节物流服务质量的管理1有形展示的类型按有形展示能否被客户拥有分2边缘展示3核心展示第二节物流服务质量的管理服务产品有形化服务环境的有形化服务提供者的有形化按有形展示的内容分第二节物流服务质量的管理环境有形化信息沟通有形化价格展示有形化有形展示的构成第二节物流服务质量的管理01通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益02引导客户对服务产品产生合理的期望03影响客户对服务产品的第一印象04促使客户对服务质量产生“优质”的感觉05帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象有形展示的作用第二节物流服务质量的管理服务的有形化01使服务在心理上较容易把握02有形展示的管理第二节物流服务质量的管理服务过程分类从过程形态来认识01020304服务过程线性作业订单生产间歇性作业第二节物流服务质量的管理A高接触度低接触度B从接触度的角度来认识第二节物流服务质量的管理过程规划与控制作业规划装备设计、陈设布局、材料处理和维护日程库存规划与控制质量控制作业控制预测及长期规划服务过程的实施步骤第二节物流服务质量的管理01人员分类02服务人员和客户是服务营销组合中“人”的要03素的两个方面。服务人员在服务的生产与营销04中，扮演着一个相当独特的角色。人第二节物流服务质量的管理内部营销的概念22%内部营销的管理过程40%内部营销的两个层次38%内部营销第二节物流服务质量的管理起源于日本的全面质量管理(TQM)概念在制01造业中得到广泛应用，近年来也在服务企业中有02了更多的应用。TQM的一些概念和方法可以在服03务企业中直接应用。例如，服务企业正在利用控04制图、过程图、鱼骨图等TQM工具监控服务质05量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。06全面质量管理第三节物流服务质量的评估与改进ISO9000认证第三节物流服务质量的评估与改进位于瑞士日内瓦的国际标准化组织(InternationalOrganizationofStandardization，简称ISO)拥有90多个成员国。ISO9000由设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量管理体系提供独立的评估和认证。ISO9000委员会将质量定义为“产品或服务的全部性质和特性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐性需求的能力。