职场沟通技巧培训.ppt

关于职场沟通技巧培训**第1页，共30页，星期日，2025年，2月5日**大

方

得

体1.角色定位：职责与权力

2.解决冲突的沟通技巧

3.建立内部客户概念

4.上下级沟通礼仪

5.与其它部门沟通的要点

6.模拟练习/案例分析魅力

无限沟通技巧篇第2页，共30页，星期日，2025年，2月5日**－－角色定位：职责与权力

成长管理模型

个人目标评估

明确位置和目标

你的职责和权力沟通技巧篇之一第3页，共30页，星期日，2025年，2月5日**一、找出你所面临的问题解决冲突的技巧7种常见的摩擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出“最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。第4页，共30页，星期日，2025年，2月5日**人际关系问题、制度问题、组织本身的实力水平问题个人方面：对待工作情绪化你所面临的问题第5页，共30页，星期日，2025年，2月5日**1、“跟这些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！”3、“没那么容易。”4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”5、“他们竟然不……”6、“我只好……”7、“他们从来都不……”8、“他们总是……”9、“谁都不理解我……”10、“我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信号第6页，共30页，星期日，2025年，2月5日**全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈第7页，共30页，星期日，2025年，2月5日**有犯罪感或负疚感分心破坏人际关系破坏团队合作其他二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？第8页，共30页，星期日，2025年，2月5日**1.如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“”来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事第9页，共30页，星期日，2025年，2月5日**2.“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路3.“就事论事”有难度?4.从组织的角度出发处理问题第10页，共30页，星期日，2025年，2月5日**不要对自己说：“他在指责我犯错误了”?“她不该那样对我说话。”?“你也不怎么样，还不是照样出错。”应该对他说：“你看我们应该如何解决这个问题？”?“请你告诉我需要怎么做，好吗？”?“我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”从组织利益出发处理问题的技巧第11页，共30页，星期日，2025年，2月5日**工作中人的环节里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去解决冲突的根本办法第12页，共30页，星期日，2025年，2月5日**－－建立内部客户概念

3.1.沟通现状

3.2.忽略了的组织原则

3.3.内部顾客观念

沟通技巧篇之三第13页，共30页，星期日，2025年，2月5日**3.1内部沟通现状我们对“人的环节”重视度如何？首先使内部员工满意了吗？“努力干活”等于“令客户满意”吗？第14页，共30页，星期日，2025年，2月5日**3.2组织的基本原则是怎样被忽视的一个组织最基本的原则是什么？三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”客户之间的差异性第15页，共30页，星期日，2025年，2月5日**3.3、内部顾客观念：“令客户满意”的六大好处让员工放松；提高效率；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机强化团队合作精神，齐心协力获得更多的收益第16页，共30页，星期日，2025年，2月5日**3.3、内部顾客观念：1.下一环节就是客户你的VIP2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.懂得令客户满意才是你的职责4.懂得获得反馈是令客户满意的前提