有效沟通技巧柳青.ppt

由于电话的原因听不清楚1对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？2接到打错了的电话3这是××公司，你找哪儿？4遇到自己不知道的事5关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。6接到顾客的索赔电话7谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。8如何应对突发事件第七讲怎样与领导进行沟通引言与各种风格的领导打交道技巧向上司请示汇报的程序说服领导的技巧??有效提问步骤二确认需求积极聆听及时确认01开放式问题02——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。03封闭式问题04——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型优势风险01节省时间收集信息不全02控制谈话内容谈话气氛紧张03收集信息全面浪费时间04谈话氛围愉快谈话不容易控制05封06闭07式08开09放10式11问题的优势和风险少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”1少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”2多重问题3几个不利于收集信息的问题以下这些情况是不是积极聆听：01当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。02一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。03积极聆听积极聆听的技巧倾听回应提示问题归纳总结表达感受重复内容步骤三阐述观点

——介绍FAB原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。FAB原则步骤四处理异议处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。用对方的方法说服对方。柔道方法步骤五达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝步骤六共同实施01事前准备02认需求03述观点——介绍FAB原则04理异议05成协议06同实施引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧第五讲人际风格沟通技巧掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速了解你的沟通对象1内向2分析型支配型3被动主动4和蔼型表达型5外向人际风格的四大分类严肃认真01有条不紊02语调03真实的04寡言的缄默的05面部表情少06动作慢07合乎逻辑08准确语言，注意细节09有计划有步骤10使用挂图11喜欢有较大的个人空间12分析型人的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划支配型人的特征合作01友好02赞同03耐心04轻松05面部表情和蔼可亲06频繁的目光接触07说话慢条斯理08声音轻柔，抑扬顿挫09使用鼓励性的语言10办公室里有家人照片11和蔼型人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型人的特征010203注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与分析型人的沟通技巧与支配型人的沟通技巧声音洪亮、充满信心2有强烈的目光接触4不要有太多的寒喧1有一个结果的行动计划3不要流露太多感情5与表达型的人沟通的技巧2019眼神看着对方的动作012020从宏观的角度谈论问题022021说话要直接032022确认最后的协议04看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑频繁的目光接触不时的鼓励对方说话抑扬顿挫与和蔼型的人沟通的技巧第六讲电话沟通技巧5%55%30%10%引言达电话的技巧听和拨打电话的基本技巧对特殊事件的技巧在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。养成复述习惯06不要使用简略语、专用语05注意自己的语速和语调04态度友好03先整理电话内容，后拨电话02电话机旁应备好记事本和铅笔01接听和拨打电话的基本技巧礼貌地道别，轻轻放好话筒06商谈有关事项，确认注意事项05寒喧问候04确认对方姓名（及单位）03自报公司名称及科室名称0