模块2-5--定位战略确定(2学时)(二).pptVIP

市场营销学;模块二定位战略确定;第一节活动设计;一、有形产品差异化

二、效劳差异化

三、人事差异化

四、形象差异化;一、有形产品差异化;

1、特色

产品特色是指对产品根本功能给予补充的特点。;“农夫果园”;2、性能质量

工作性能是指产品首要特征在运行中的水平。

;3、一致性的质量

一致性的质量是指产品的设计特征和工作性能与预期标准的符合程度。

;麦当劳;;4、耐用性

耐用性是衡量一个产品在自然或在重压条件下的预期的使用寿命。

家用电器〔SMITH热水器〕、装修材料、汽车、家具

技术更新快、某些流行的产品一般不适宜。

;5、可靠性

可靠性是衡量产品在一定时期内不会发生故障或无法工作的可能性。

;6、易修理性

易修理性是指当产品失灵或无法工作时，能易于修理。

;7、风格和式样

式样是指产品给予购置者的视觉效果和

感觉。

;斯沃琪手表;8、设计

一种整合的力量。前面所有的特征都是产品设计的参数。

;诺基亚荣膺2005年度IF产品设计奖;二、效劳差异化;2、送货效劳〔速度、准确性、文明性〕

丰田汽车〔3天〕、卡特匹勒公司、

佐丹奴的快速反响系统、大娘水饺、兴业银行信用卡售后效劳

;3、安装效劳

铁通宽带、装修、电脑的安装、

;4、顾客培训效劳

信用卡、喝咖啡、;麦当劳大学;5、咨询效劳

美容院、米利肯公司、巴人火锅、同仁堂药店、

;6、修理效劳

眼镜店、电动车修理、DELL电脑的维修、;7、其他

保证等;

沃尔玛

;福田汽车呼叫中心

作为中国汽车行业规模最大的呼叫中心，福田汽车呼叫中心一直以来以创立中国汽车行业最具效劳口碑的呼叫中心为努力方向。坚决不移地贯彻效劳差异化战略，全面推进让您满意效劳工程，通过广泛开展标准化、亲情化、个性化、专业化的一站式效劳，真正实现了从效劳中心到关心中心的升级。呼叫中心的成功运作，推动了福田汽车在效劳理念、效劳形象、效劳标准、效劳流程、效劳讯效劳配件等方面的全面统一，大大提升了福田汽车的客户满意度和客户忠诚度。

基于度福田汽车呼叫中心在实施规模、技术应用水平、整体效劳品质及对企业业务支撑价值等方面的综合考量，经2005年中国客户关心标杆企业评审团审核决定授予福田汽车呼叫中心“2005年度中国最正确呼叫中心”的称号;三、人事差异化;;训练有素的员工六个特征：;新加坡新加坡航空公司;四、形象差异化;〔一〕品牌个性与形象;〔二〕标志;柯达的黄色、富士的绿色、乐凯的红色；百事可乐的蓝色、非常可乐的红色;〔三〕环境与气氛;〔四〕活开工程;为了突出自己纯天然的形象，农夫山泉在红色的瓶标上除了商品名之外，又印了一张千岛湖的风景照片，无形中彰显了其来自千岛湖的纯洁特色。农夫山泉为了表现公司的形象差异化，2001年推出“一分钱”活动支持北京申奥；2002年推出“阳光工程”支持贫困地区的根底体育教育事业。通过这样的公益效劳活动，农夫山泉获得了极好的社会效益，提升了品牌价值，实现了形象差异化。;第三节总结