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话务员2020个人工作总结

Personalworksummaryofoperator2020

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-077613

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工作总结范文

话务员2020个人工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

话务员2016个人工作总结【一】

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢

笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为

一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保

持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。

于自己的成长有更好的磨练。

在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为

优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在XX年被安排去

**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品

广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创

作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是

那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感

谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪

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工作总结范文

也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。

被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，

热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使

我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初

接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了

有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够

心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问

题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，

我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，

还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己

失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但

是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业

厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没

有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可

能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：

“先生，我相信您.