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话务员客服工作总结

Summaryoftelephoneoperatorscustomerservicework

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-084203

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话务员工作总结

话务员客服工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

话务员客服工作总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有

欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去

三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人

员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些

非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己

的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI

的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培

训,在2013年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.

由于成绩突出,被评为2013年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在

去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年

5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有

时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁

的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每

天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变

得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不

成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们帮助，使我慢慢成熟起来。用户真

诚道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出

的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情态度之外更

应该有丰富而扎实业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户

的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记

录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户

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话务员工作总结

提出的问题，甚至遭遇到客户投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低

谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业

务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀录音。经过一年的努力，

我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”称号，得到大家认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家小灵通被抢，要马上报停，

但是报不出机主是他爱人身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到

营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入

过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们准则，但用户的利益

这时可能也会受到损失。用客户的话说“我人格担保”这样的沉重的话时，

我马上说：“先生，我相信您...”并详细记