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第二节沟通的方法和技巧

沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、

技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习

和培训。

一、沟通的方法

对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如

医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

（一）及时明确沟通对象

秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自

己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，

比如未预约的来访者、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时

了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成

功。这里有两个方法是不可忽视的：

1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具

一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信

息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张

对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。

因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工

具，使之更加适用于沟通协调。

2.适当询问会使已有的信息更具有针对性

例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可

能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间

段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是

否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自

己的工作。

（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格

秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特

点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。

1.了解领导的行为习惯和工作风格

领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时

间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。再珍贵的

午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答

复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解

领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会

导致不快。

2.了解同事的行为习惯和工作风格

同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和

要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的

基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务

截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销

部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易

打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。

与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察

中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所

谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。

（三）正确选择沟通协调渠道

运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协

调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟

通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。

正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。

1.面谈沟通协调的特点

面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所

获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求

参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必

不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体

态语言常识是非常必要的。表述要求言简意赅，主题明确，有理

有节，礼貌而不拘谨。

2.书面沟通协调的特点

书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要

求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，

是表述增加了理性的内容。传达和消极的信息比较灵活，有斟酌

与地位不会面临直接的尴尬状况。

3.会议沟通协调的特点

秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通

协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会

议议程）。信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘

书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展

性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感

觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之

中。

4.演讲沟通协调的特点

演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它

的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能

在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调

缺乏亲