《客户评级操作》课件.pptVIP

客户评级操作

课程大纲客户分类A级、B级、C级、D级评级指标销售额、利润、客单价、复购率、忠诚度管理要点差异化策略、精准营销、客户维护

客户评级的意义1精准客户管理客户评级可以帮助企业更好地了解客户，制定更有效的客户管理策略，提升客户服务水平。2资源分配优化根据客户的价值和潜力，企业可以更有针对性地分配资源，提高资源利用效率。3提升客户忠诚度通过差异化的客户服务，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。

客户评级的原则客观公正基于客观数据和事实，避免主观臆断和个人偏好。科学合理评级指标体系应科学合理，能够准确反映客户价值和贡献。动态调整根据市场变化和公司战略调整，定期对评级指标和标准进行优化。注重隐私保护客户隐私，仅使用必要的信息进行评级，并严格保密。

客户分类的标准价值客户贡献的价值，包括销售额、利润贡献、市场影响力等。忠诚度客户的忠诚度，包括购买频率、重复购买率、客户满意度等。潜力客户的未来发展潜力，包括市场份额、增长速度、客户关系等。

A级客户的特点高价值A级客户通常带来显著的收入和利润贡献，对企业发展至关重要。高忠诚度A级客户对企业品牌和产品具有较高的忠诚度，愿意长期合作。高参与度A级客户积极参与企业活动，提供反馈意见，并推荐其他客户。

A级客户评级指标指标权重评分标准交易额30%年度交易额超过1000万合作年限20%合作时间超过5年客户忠诚度20%连续3年保持高满意度客户影响力15%在行业内具有较高的影响力合作潜力15%未来合作潜力较大，有望继续扩大合作规模

A级客户的管理要点注重客户关系维护，提供定制化服务。保持密切沟通，及时了解客户需求。优先处理A级客户的业务，提供快速响应。

B级客户的特点稳定合作B级客户与公司建立了稳定的合作关系，交易频率和金额相对稳定。良好信誉B级客户拥有良好的信誉，履行合同义务及时，很少出现违约情况。潜在需求B级客户具有一定的发展潜力，可能在未来发展新的业务需求。

B级客户评级指标80交易额年交易额超过80万10忠诚度连续三年以上合作2潜力未来增长潜力较大6合作度积极参与合作项目

B级客户的管理要点加强沟通定期联系，了解需求和问题，提供个性化服务。提升忠诚度提供专属优惠，建立长期合作关系。跟踪回访定期评估客户满意度，及时解决问题。

C级客户的特点交易频率低C级客户的购买频率相对较低，他们可能只在特定情况下或特定商品上进行购买。购买金额小C级客户的每次购买金额通常较小，他们的订单规模可能低于A级和B级客户。忠诚度较低C级客户对品牌的忠诚度可能较低，他们更容易受到价格或促销活动的吸引而改变供应商。

C级客户评级指标交易频率交易频率较低，一年内交易次数少于5次。交易金额交易金额较小，一年内累计交易金额低于5000元。客户忠诚度客户忠诚度较低，未参与品牌活动，没有进行过产品推荐。

C级客户的管理要点定期跟进保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。维护关系保持良好沟通，建立信任，为未来合作做好准备。潜在机会关注客户潜在需求，寻找合作机会，提升客户价值。

D级客户的特点低价值客户的价值和贡献较低，对企业的影响力有限。低活跃度客户的购买频率低，与企业的互动少，购买金额也相对较小。潜在风险由于客户价值低，他们可能会随时转向其他竞争对手，给企业带来潜在的损失。

D级客户评级指标1交易额度低于1000元2交易频率一年内交易次数少于3次3客户活跃度六个月未进行任何交易4客户忠诚度从未推荐过其他客户

D级客户的管理要点重点关注D级客户的流失原因，并采取针对性的挽留措施。定期对D级客户进行沟通，了解其需求和反馈。对于长期不活跃的D级客户，可以考虑将其移除客户名单。

客户评级的方法1评分卡方法根据客户的指标数据，使用评分卡模型进行打分，最终得出客户等级。2专家评估方法由专家根据自身经验和对客户的了解，对客户进行综合评估，确定客户等级。3问卷调查方法通过问卷调查的方式，收集客户对自身的服务和产品的评价，并根据评价结果确定客户等级。

定期客户评级流程1评级结果应用2指标权重分配3信息收集整理4评级标准制定5评级周期确定

客户评级的信息收集信息来源客户评级需要收集多方面的信息，包括但不限于以下来源：客户资料交易记录客户反馈市场调研信息收集方法信息收集方法应根据实际情况选择，例如：问卷调查电话访谈网络数据采集现场观察

客户评级指标权重合理分配指标权重，能更好地反映客户的综合价值。

客户评级打分标准高满意度客户高满意度客户对产品或服务非常满意，积极推荐给朋友和同事。中立客户中立客户对产品或服务持中立态度，不会积极推荐或反对。低满意度客户低满意度客户对产品或服务不太满意，可能提出投诉或建议。

客户评级的评定规则1评分体系根据评级指标和权重，对客户进行打分，得出总分。2等级划分根据总分，将客户划分为不同的等级，例如A、B