药店专业知识培训课件.pptx

药店专业知识培训课件演讲人：日期：

目?录CATALOGUE01药店概述与基本知识02常见疾病与用药指导03药品销售技巧与顾客服务04药店经营管理知识05法律法规与职业道德规范06安全用药常识与应急处理措施

01药店概述与基本知识

药店的定义药店是指零售药品的门市，是医药流通领域中的重要组成部分。药店的功能向公众提供药品、医疗器械、保健品等产品，并提供专业的用药咨询和指导服务。药店的定义及功能

药品分类根据药品的性质、功能、用途等因素，将药品分为中药、西药、生物制品等类别。摆放规范按照药品分类和储存要求，合理摆放药品，确保药品安全、有效、方便患者购买。药品分类与摆放规范

必须凭执业医师或助理医师开具的处方才能购买、调配和使用的药品。处方药不需要处方即可自行购买和使用的药品，主要用于自我药疗和轻微病症的治疗。非处方药处方药与非处方药的区别

药品的储存与养护知识药品养护定期对药品进行检查、养护，如防虫、防潮、防鼠、防霉等，确保药品的安全性和有效性。药品储存根据药品的性质和储存要求，选择合适的储存环境，如温度、湿度、光照等，确保药品质量。

02常见疾病与用药指导

感冒咳嗽建议使用含有解热镇痛、抗组胺和镇咳等成分的药物，如对乙酰氨基酚、氯雷他定、右美沙芬等。支气管炎推荐使用祛痰药、支气管舒张剂，如氨溴索、茶碱等，必要时可使用抗生素。哮喘常用药物有沙丁胺醇、布地奈德等，用于缓解支气管痉挛和炎症反应。呼吸系统疾病及用药建议

可使用抗酸药、胃黏膜保护剂，如铝碳酸镁、奥美拉唑等，同时注意饮食习惯调整。胃炎推荐使用抑制胃酸分泌的药物，如奥美拉唑、雷贝拉唑等，合并幽门螺杆菌感染时需加用抗生素。消化性溃疡轻度腹泻可用蒙脱石散、益生菌等药物治疗，重度腹泻需及时就医。腹泻消化系统疾病及用药建议

高血压推荐使用硝酸酯类药物、β受体阻滞剂、钙通道阻滞剂等，如硝酸甘油、美托洛尔、维拉帕米等。冠心病心绞痛可舌下含服硝酸甘油，平时可使用β受体阻滞剂、钙通道阻滞剂等药物预防发作。常用的降压药物有钙通道阻滞剂、血管紧张素转换酶抑制剂等，如氨氯地平、依那普利等。心血管系统疾病及用药建议

01糖尿病降糖药物包括磺脲类、双胍类、α-葡萄糖苷酶抑制剂等，如格列齐特、二甲双胍、阿卡波糖等。其他常见疾病及用药指导02骨质疏松症建议补充钙剂和维生素D，使用双膦酸盐类药物，如阿仑膦酸钠等。03皮肤病外用药物包括激素类、抗生素类、抗真菌类等，如氢化可的松、红霉素软膏、达克宁等。

03药品销售技巧与顾客服务

顾客需求分析与沟通技巧顾客需求识别通过询问、观察、倾听等方式，了解顾客的需求和疑虑，识别潜在需求。有效沟通运用清晰、准确、易懂的语言与顾客沟通，注意语速、语调和表情，避免使用专业术语。倾听技巧耐心倾听顾客的意见和建议，不打断顾客讲话，给予积极的反馈和引导。情感共鸣站在顾客的角度思考问题，理解顾客的难处和需求，产生共鸣，增强信任感。

适应症匹配根据顾客的症状和体征，推荐适合的药品，避免滥用和误用。药效特点介绍详细介绍药品的药效特点、作用机制、用法用量等，让顾客全面了解药品。利益陈述强调药品的优势和益处，如疗效快、安全性高、副作用小等，激发顾客的购买欲望。关联销售根据顾客的需求，推荐与药品相关的其他产品，提高客单价。药品推荐策略与方法

认真听取顾客的异议和投诉，不打断、不争辩，理解顾客的情绪和诉求。对顾客的异议和投诉进行客观分析，找出问题的根源和解决方案。与顾客进行有效沟通，解释问题的原因和解决方案，争取顾客的理解和支持。积极处理顾客的异议和投诉，及时给予反馈和解决方案，增强顾客的信任度和满意度。处理顾客异议和投诉的技巧积极倾听客观分析有效沟通及时处理

优质服务提供热情、周到、专业的服务，让顾客感受到关心和尊重。提升顾客满意度的措施01产品质量保证确保销售的药品质量可靠、安全有效，让顾客放心使用。02售后服务提供完善的售后服务，如用药咨询、退换货等，解决顾客的后顾之忧。03持续改进不断总结经验教训，改进服务质量，提升顾客满意度和忠诚度。04

04药店经营管理知识

药店库存管理要点及方法药品分类储存根据药品的剂型、属性进行分类储存，确保药品的质量与安全。库存盘点制度定期进行库存盘点，确保药品数量与记录一致，及时发现并处理差异。温湿度控制对储存环境进行温湿度监测，确保药品储存条件符合规定要求。防止过期药品定期检查药品有效期，确保药品在有效期内销售，避免过期造成损失。

制定合理的采购计划，确保药品的及时供应和库存控制。药品采购流程选择具有合法资质和信誉良好的供应商，确保药品的质量和来源可靠。供应商选择对采购的药品进行验收，确保药品质量符合标准，并按规定办理入库手续。验收与入库药品采购流程与供应商选择010203

建立完善的财务管理制度，确保药店的财务状况清晰明了。财务管理制度采取有效的成本