模块六 沟通的语言类型 .pdf

站沟通的语言类瞄

学习目标

1.通过理论学习，掌握沟通的语言类型及不同语言类

型的表现形式、特点和功能

2.通过案例学习，了解在不同情境下运用不同类型沟

通语言的意义和作用

3.通过实践训练，能够得体使用语言和非语言进行沟

通，实现沟通目的

4.养成准确清晰、自然流畅、大方得体的表达习顺，

培养礼貌真诚、友善待人的交往态度

.情景故事

发送配件引起的处分

2018年6月5日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部

的小张为其在安徽芜湖的维修现场发送一个配件按公司的规定，陈某应当书面告知

小张配件具体的规格型号然后发货，以保证准确性

陈某认为自己干了五年多，业务都很熟，直接用电话口头报告型号，售后服务部

小张就按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场的配件型号错误，只好重发，而且

还造成了出差、运输等费用增加，更重要的是影响客户生产和公司的声誉

事后，公司处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；

而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的是第一次错误的型号由于没有书面函件，

该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序的规定，

给公司造成了损失，因此，二人都有责任，公司对二人分别进行了处理

造成陈某和小张争执的主要原因是什么？怎样才能避免类似矛盾和争

执的发生？

语言沟通

一、口头沟通

二、书面沟通

三、网络沟通

一口头.沟通

（一）口头沟通的概念

（二）口头沟通的基本要求

（三）口头沟通的基本原则

（四）口头沟通的技巧

（一）口头沟通的概念

一口头沟通是指运用口头表达的方式来进行信息的传递

下口交流，包括说不口听两个方面口头沟通是日常生活中最常采用的

沟通形式，主要包括口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等

根据沟通过程中沟通各方是否参与发言的情况，可以

将口头沟通分为互动性口头沟通和非互动性口头沟通互

动性口头沟通指沟通各方采取轮流发言的形式进行沟通，也就是一般所说的

“你一言我一语”的方式非互动性口头沟通指沟通中的一方以声音语言形

式向其他各方传递信息•

=

（二）口头沟通的基本要求

1.准确流畅

准确流畅是指吐字清晰，语句符合规范，停顿准确，思路清晰，缓急有度，

根据情况适量使用书面语或专业术语

2.词汇丰富

掌握丰富的词汇以及成语、格言、歌后语、惯用语、谚语等，根据不同场合

的需要，精心加以选用，可以增加说话的艺术效果

3.热情自然•

沟通过程中，通过改变音高、音量、语速等使声音与语言内容、思想情感相

吻合，有效体现表达者语意上的细微差别，从而提高听众对沟通内容的理解程度

=

()口头沟通的基本原则

1.礼貌待人

(1)满足对方自尊需求

(2)学会欣赏与赞美

2.坦诚真挚

3.平等友善

4.区分对象

“见什么人说什么话”

5.换位思考

6.切合情境

7.明确目的

案例

大文豪和小朋友

著名的爱尔兰剧作家萧伯纳有一次到苏联访问，在街头遇

见一位聪明伶俐的小姑娘，就和她一起玩耍离别时，他对小

姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你玩的是世界著名的萧伯