DB21T 3495-2021 博物馆服务规范　　.docxVIP

ICS03.080CCSA12

DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3495—2021

博物馆服务规范

SpecificationforServicesonMuseum

2021-08-30发布2021-09-30实施

辽宁省市场监督管理局发布

I

DB21/T3495—2021

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务保障要求 2

4.1藏品管理 2

4.2环境管理 2

4.3设备设施管理 2

4.4安全管理 2

4.5员工与志愿者管理 2

4.6参观者管理 3

5总体服务要求 3

6基本服务要求 4

6.1展览服务 4

6.2讲解服务 4

6.3教育服务 4

6.4票务服务 4

6.5咨询服务 4

6.6交通服务 4

6.7标识服务 5

6.8特殊群体服务 5

7特色服务 5

7.1购物服务 5

7.2餐饮服务 5

7.3智慧化服务 5

8服务质量 5

8.1参观者满意度 6

8.2投诉 6

8.3改进 6

附录A（资料性）博物馆参观者满意度调查表 7

II

DB21/T3495—2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：辽宁大学、辽宁省博物馆。

本文件主要起草人：曹宁、郭舒、王瑾、李雪鹏、平兴强、刘宁、刘佳玮、喻莎莎、刘朕、葛程诚、樊海莲、邓彦丰、李宁。

本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。

归口管理部门和联系方式：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），024

标准起草单位和联系方式：辽宁大学（辽宁省沈阳市沈北新区道义南大街58号），024

1

DB21/T3495—2021

博物馆服务规范

1.范围

本文件规定了博物馆的服务保障要求、总体要求、基本服务要求、特色服务、服务质量。

本文件适用于博物馆的服务。其他各类纪念馆、陈列馆、展示馆的服务可参照本文件执行。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T16571博物馆和文物保护单位安全防范系统要求

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T23863博物馆照明设计规范

GB/T31200电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则GB/T36721博物馆开放服务规范

GB37487公共场所卫生管理规范JGJ66博物馆建筑设计规范

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

博物馆museum

以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。

2

DB21/T3495—2021

（来源：GB/T36721，术语3.1）

博物馆服务museumservice

博物馆向参观者提供的活动、利益与满足感，是满足参观者历史文化等需求的一系列活动。

参观者承载量visitorcarryingcapacity

在保障展品及参观者安全的前提下，博物馆开放区域在瞬时承载量内所能承受的最大参观者数量。

4.服务保障要求

4.1藏品管理

4.1.1藏品