用户满意度测评体系.pptVIP

**每天进步一点点每天进步一点点市场策划部二00七年七月用户满意度测评体系主要内容用户满意度测评的意义忠诚用户的培养Ⅲ.用户满意度测评体系用户满意度问卷体系01据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：02企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%；03对企业而言，“满足用户的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。用户满意度测评的意义用户满意度测评的意义通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注焦点”的经营战略。在提高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。用户满意度测评的意义外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。用户满意度测评的意义失去用户就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有2