职场行政-工作服务礼仪.pptVIP

用「心」經營的行為表現三心的行為表現*用心於工作－用心於態度－用心於言辭－課程大綱*工作禮儀(2)電話應答禮儀待人接物應對禮儀服務禮儀/形象展現良好的工讀服務人員形象*令人印象深刻的儀表01深入人心的禮貌02舉手投足行禮如儀03得體合宜的言談04主動積極的態度05*「學校沒有教的事」-常見的職場禮儀疏失1.直呼主管名字

2.以「高分貝」講私人電話

3.開會/特殊場合不關手機

4.讓主管提重物

5.稱呼自己為「某先生／某小姐」

6.對「自己人」才注意禮貌

7.遲到早退或太早到

8.談完事情不送客

9.看高不看低，只跟主管打招呼

10.主管請客，專挑昂貴的餐點

11.不喝別人倒的水

12.想穿什麼就穿什麼禮儀*01禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。0203完美的第一印象*首因效應—先入為主的效果第一印象93%--來自於外在肢體動作、穿著打扮語音聲調來自說話的內容加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(AlbertMebrabian)形象塑造*禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。1形象包含:合適的妝扮優雅的儀態服務用語2儀容OK!形象進階!*髮型-整潔有形01化妝-得體合宜02臉部-元氣飽滿03配件-合乎氣質04服裝-契合角色05襪子-搭上配下06鞋子-完整光亮07香水-對味對位08口氣-清晰自信09雙手-清潔得當10好的服裝儀容應該符合職場角色*枝招展，而是要符合職場角色。好的服裝儀容並不是穿著講究、花服裝儀容，才能為你的專業形象或服務熱誠加分。針對職場角色的特質來調整自己的著裝禮儀*衣服要整齊清潔並配合季節。01衣服剪裁要合身且款式要合時。02穿著要與自己的年齡和身份相稱。03穿大衣或戴帽者，入室應取下。04不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。05正式場合舉止應端莊不得嘻笑。06皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。07合適的妝扮-女性*頭髮--化妝--飾品--配件--絲襪--香水--擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、手肘內側、腰部兩側、大腿內側….。保持清潔、過肩長髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜近膚色無花絲襪、網襪不適配件以不超過13件為原則合適的妝扮-男性*頭髮--配件--襪子--口氣--香水--鞋子.領帶保持乾淨、分線整齊正式服裝不宜搭配白色襪子隨時注意口腔衛生以古龍水為佳男士搭配襪子的禮儀*襪子的顏色白色絲襪白色棉襪黑色.深藍.身灰棕色禮貌服務用語*01(早安)您好，歡迎光臨02謝謝您03請稍候04抱歉，讓您久等了05我知道了06是的.好的07實在對不起08歡迎再度光臨服務用語不單是脫口而出而已，

公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；

服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。表情*01一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。02笑口常開、壓力甩開03常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。職場禮儀-基礎*開會做好準備再上場聲音展現加分印象-電話禮儀做什麼就穿得像什麼-專業或親和力電子郵件的禮節尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮電話禮儀*對內加強人際關係，對外做好個人公關，提升企業/個人形象。電話禮儀須知與應用*電話的特性是彼此看不見對方的表情。談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。電話禮貌自我檢測表*電話於三聲內接聽?招呼語簡明扼要？電話應答語調謙和熱忱?接話時，清晰報明單位？說「您好」、「早安」等問候語?接話時，先接受來電者簡單陳述，確認洽辦單位或對象？轉接電話時說「幫您轉接，請稍候」等禮貌語？轉接電話時告知將轉接電話之分機號碼或業務單位或承辦？業務單位忙線中，說「對不起，電話忙線中，我請業務承辦人回電給您」；或洽轉其他代理人？非業務承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內容，並請留下電話號碼？電話應對的原則*標準化:標準禮貌用語01專業:語調及應對內