客户投诉与处理对策.ppt

客户投诉与处理对策;;但他永远是第一的〞，所以面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能到达客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的。;下面介绍客户可能投诉

及其处理对策;1、常见的客户要求：补足重量。

2、处理对策：;均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属公司计量等问题造成包装份量缺乏，那么应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上，或公司将所欠份量运送给客户。在处理过程中，公司应向客户抱歉并严肃处理公司有关责任人员，以防类似现象发生。

如包装欠重属于正常范围内(一般情况下，用来盛装浓缩料和全价的包装物大都是聚乙烯编织袋，盛装40公斤饲料的袋重100克左右。由于搬卸和中;途运输会有少许的饲料损失，所以，如果饲料运至目的地后客户抽查破损的40公斤包装袋其欠重100克以内，那么可认为是正常范围内的欠重。否那么，应视为非正常欠重。实际营销业务中，客户对这种欠重在100克以下的现象很少提出异议的)。应耐心向客户解释直到客户认为可为止。同时，公司应努力改进包装质量。使损耗率降至尽可能低的限度。对于用复合牛皮纸等包装材料盛装的预混料，由于实行多层封闭包装，故损耗极少，其净重应与包装注;明的净重一致，否那么，应视为包装份量缺乏。如

果属于局部破损欠重，应查清造成破损的原因，

如属于公司责任，那么应迅速补足重量。

防止出现包装份量缺乏主要有如下措施：计量工

具要精确；分装物无破损，质量要好；装卸防止

猛摔；防止运输中褂破包装；用标准计量工具定

期抽查重量；减少浓缩料和全价饲料中的微粉尘

等。;二、包装物数量不够。;;少收货款。对于客户自提的，已经办理了正常的发货手续后发生中途丧失的，其责任应由客户自负。但这时客户可能提出是公司发货缺乏，此时公司应以客户签字的发货单为准，不可轻信客户的异议，更不可给予补偿，否那么，将会对公司留下后患，但对于确因人力不可抗拒的原因而导致客户所购饲料有较大损失时给予的同情性照顾，那么另当别论。;这是指公司因发货人员不慎误将A种饲料发成了或局部发成了B种饲料的一种少见的，但实际中又存在的一种情况。这种情况大都在公司代办托运和送货上门时有可能发生。发生这种情况的原因主要是发货人责任心不强或成品堆码不标准而造成搬运误装。;1、常见的客户要求：

更换回所需的饲料品种;四、发霉、结块和有异味;1、常见的客户要求：;(1)如果属公司原料质量不合格或加工不当造成的，或是公司将快到保持期的产品售给了客户造成的，都应该作出更换和通过协商承担局部经济损失的责任，以防产品形象的进一步恶;化。同时加强公司内部管理，严把原料关、加工关、检测关和出厂关，对有关责任人员应给予严肃处理，教育全体职工提高质量管理意识。一般情况下，发生这种情况，其公司主要负责人有着不可推卸的责任。;合理购置，一次购量不可过多等。属于这种情况，公司应加强对客户防霉知识的宣传和现场指导，一般可不承担责任。

(3)如调查属于运输途中遭雨淋造成了局部或大局部发霉受潮变质的现象，那么应弄清是送货上门还是客户自提后进行处理。很显然，公司为客户送货上门，发生上述现象应由公司承担全部责任。如果是大面积被雨淋湿，应迅速更换并将退回的湿料作烘、晒干等妥;善处理，已经变质的转作肥料使用；如果是局部淋湿，应说服客户对被雨淋过的逐包检查，将淋湿的或已经变质的饲料倒出来，对尚未变质的饲料优先喂完，对已变质的饲料转作肥料处理。在这种情况下，公司应给客户一定赔偿。如果客户自提，而且公司已讲明途中运输由客户全部负责，那么发生上述现象应由客户自负责任，但公司有为客户尽量减少损失的义务，为防止贮存期间发霉、结块和有异味的现象，公司通常在饲料中参加防;五、产品外观不一致;2、处理对策：;上述有关情况后，就可以给客户耐心解释或进行有

关更换处理。如果属公司配方正常调整，选择了更

好的原料载体或稀释剂、或选用另一种着色剂等正

常情况下而导致的色泽不一致现象，应向客户说明

不会影响饲养效果，让客户放心使用，这可以通过

实际饲喂效果的观察来证明；四是制粒环模旧换新，

颗粒由粗变细，向客户作说明。果属公司责任应深

检讨本身的质量控制体系。;六、适口性差;2、处理对策：;客户取得联系，看是否也存在适口性问题。如不存在此类问题，那么应向客户说明并非饲料本身所引起的，应着重改善饲养环境，保证动物健康。如果普通反响适口性差，那么公司应查明原因并作更换等妥善处理。

(2)如购???的是预混料或浓缩料，客户购回后添加一定比例的玉米、饼粕类加工成配合饲料，此种情况下出现的适口性问题，除了要观察动物所处的环境;和健康状况外，还要着重了解客户所用的原料是否有发霉变质现象？添加比例是否合理？尤其是影响适口性杂饼添加量是否过多？加工粒度是否适合？加工质量(如