前厅部精品屋柜台服务语言艺术.docVIP

-PAGE40-【前厅部作业指导书】

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任务:

前厅部精品屋柜台服务语言艺术

部门:

前厅部

任务分解

标准程序

目标

1.尊重客人

2.准确精炼

3.生动优美

4.谦逊亲切

5.简练明白

语言艺术，是说话的技巧和言辞的表达方式。如果营业员用语不当，客人得不到亲切温暖的感受，相反，却会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言艺术。

·就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。

·就是重点明确，意思完整，词语使用的准确恰当，因人而异，力求得体。

·就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。

·就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人觉得舒服，感受亲切。

·就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。

优美的语言艺术，不仅体现我们对客人的尊重理解，也显示出我的服务水和个人素养